Portail libre-service
Un portail libre-service est un espace en ligne où une personne accomplit seule une démarche qui demandait auparavant un interlocuteur, comme modifier ses coordonnées, télécharger une attestation, suivre une commande ou ouvrir une demande de support. Il s’adresse à des clients, à des usagers d’un service public, à des partenaires ou à des salariés.
Définition et fonctionnement
Ce qui le définit est l’action, pas l’information. Le portail doit donc écrire dans les systèmes métier (CRM, outil de tickets, gestion des contrats), pas seulement les lire. L’article Portail libre-service : pourquoi et comment le lancer détaille la mise en place.
Termes liés : Portail web · Portail client B2B · Intranet · Extranet
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Le portail libre-service et la base de connaissances : les différences
Le libre-service décrit une fonction (terminer une démarche sans aide) et non un public. Un portail client B2B ou un intranet peuvent tous deux en comporter.
| Terme | Ce qui le distingue du portail libre-service |
|---|---|
| Base de connaissances | Elle répond aux questions, sans permettre d’action sur le dossier de la personne. |
| Portail web | Le mécanisme général : authentification, vue personnalisée, fédération de plusieurs systèmes. Le libre-service en est un usage. |
Le portail libre-service en pratique
Le nombre de visites dit peu de choses d’un portail libre-service. Les indicateurs utiles portent sur l’issue : taux de démarches terminées par type, étape où les utilisateurs abandonnent, part des démarches commencées en ligne qui finissent au téléphone ou au guichet.
Questions fréquentes
Une base de connaissances bien tenue peut-elle remplacer un portail libre-service ?
Cela dépend des demandes reçues. Si la majorité des contacts portent sur des questions générales, la base de connaissances peut suffire. S’ils concernent le dossier de la personne (un contrat, une commande, un remboursement), seule une action authentifiée les résout. Les deux se combinent. La base de connaissances répond, le portail agit.
Quels systèmes un portail libre-service doit-il connecter ?
Au minimum le système d’identité et le système métier qui porte la démarche, comme le CRM, l’outil de tickets ou la gestion des contrats. Le portail doit pouvoir y écrire, pas seulement lire. Il doit aussi renvoyer à l’utilisateur le statut de sa demande, qui répond à sa première question après le dépôt.