Révisé le : 12 mars 2025
La présente Politique de Maintenance et de Support Jahia (la Politique) décrit la Maintenance et le Support spécifiques (définis ci-dessous, collectivement les Services de Support) fournis par Jahia à ses clients pour les logiciels sous licence et les applications cloud (collectivement, les Applications). Jahia mettra à jour cette Politique de temps à autre pour refléter les améliorations apportées à nos Services et à cette Politique. Les Services de Support sont soumis à des Frais d'Abonnement tels qu'énoncés dans votre Contrat d'Abonnement applicable avec Jahia et votre Commande. Les termes commençant par une majuscule dans cette Politique ont la même signification que celle énoncée dans le Contrat, sauf définition contraire dans les présentes.
La Maintenance désigne la correction par Jahia des caractéristiques opérationnelles, de configuration et fonctionnelles des Applications après leur mise sur le marché. Les défaillances des Applications signalées à Jahia par les Clients et/ou découvertes par les tests internes continus de Jahia seront traitées par des versions de maintenance périodiques conformément à la présente Politique.
La fin de la maintenance indique la dernière date à laquelle une Mise à jour (version de fonctionnalités ou version de maintenance) est mise à disposition pour une version spécifique des Applications.
Le Support désigne l'assistance et le support à distance de Jahia pour le fonctionnement des Applications, tel qu'énoncé dans la section « Portée des Services de Support » ci-dessous.
La fin du support indique la dernière date à laquelle des solutions techniques, du développement et des meilleures pratiques sont fournis aux clients pour une version spécifique des Applications. Le support peut être fourni sur des versions en fin de vie (EOL) uniquement dans le cadre d'une mise à niveau ou d'une migration vers une version plus récente et supportée de nos produits.
Les Services de Support peuvent inclure :
L'équipe de Support Technique peut suggérer des sessions à distance (par téléphone, mais de préférence par partage d'écran) afin d'observer le comportement signalé sur l'environnement du client. Ces sessions sont initiées par l'ingénieur support, qui juge de la meilleure approche pour faire progresser le cas jusqu'à sa résolution. Le client aura la responsabilité et le contrôle de la session.
Les Services de Support Jahia excluent spécifiquement :
Tout élément de service non spécifiquement inclus, même s'il n'est pas explicitement exclu des Services de Support, est considéré comme exclu.
Jahia ne sera pas responsable de la fourniture des Services de Support pour les problèmes ou incidents de service découlant de :
Le Client peut désigner, parmi ses centres d'assistance et son personnel de support, des employés formés et compétents dans le fonctionnement et l'utilisation des Services, qui pourront contacter le personnel de support Jahia désigné pour les Services de Support. Ces employés autorisés du Client solliciteront les Services de Support en soumettant initialement un ticket de support conformément aux directives que Jahia Limited peut établir de temps à autre. Dans les cas les plus urgents, le signalement initial peut être effectué par téléphone.
Lors du signalement d'un problème, le Client doit fournir les informations suivantes : (i) date de survenance du problème ; (ii) type de problème ; (iii) nombre d'utilisateurs affectés ; (iv) description détaillée du problème, y compris la version du navigateur utilisée et toute autre information de configuration ou contextuelle pertinente au problème ; (v) toute mesure prise par le Client pour résoudre le problème ; et (vi) description du niveau de priorité (défini dans l'Accord sur le Niveau de Service ci-dessous). Le Client coopérera pleinement avec Jahia pour parvenir à la résolution de tout problème.
Les clients en cours de mise à niveau de leurs environnements Jahia vers Jahia 8 bénéficieront d'une assistance illimitée, ce qui signifie que l'équipe de support Jahia n'enregistrera pas le temps passé sur les tickets demandant une assistance pour avancer dans la mise à niveau vers Jahia 8.
La portée de cette assistance illimitée est la suivante :
Jahia peut publier des Versions Majeures (Major Releases), des Versions de Fonctionnalités (Features Releases), des Versions de Maintenance (Maintenance Releases) (définies ci-dessous, collectivement appelées Versions), ainsi que des Correctifs (Patches) à sa seule discrétion, et les fournira aux Clients pendant leur Période d'Abonnement payante à mesure que ces Versions deviennent généralement disponibles. Le tableau ci-dessous fournit les définitions des Versions et des Correctifs ainsi que le calendrier approximatif de ces publications.
| Termes définis | Définitions | Calendrier général de publication pendant l'abonnement (estimations) | Application et exemples |
| Premier chiffre : a.b.c.d Version Majeure (Major Release) | Changements de rupture majeurs, technologiques ou de l'interface utilisateur de l'Application, modifiant ou améliorant les fonctionnalités ou les capacités des Applications. | Changement générationnel, tous les 5 à 10 ans. |
Chaque Version Majeure bénéficiera de Versions de Fonctionnalités, de Versions de Maintenance et, si nécessaire, de Correctifs, jusqu'à ce que la Version Majeure suivante soit disponible. Une fois la Version Majeure suivante disponible, la Version Majeure précédente bénéficie de la Maintenance et des Correctifs pendant une période de 3 ans à compter de sa date de sortie (et uniquement sur les deux dernières Versions de Fonctionnalités de cette même Version Majeure précédente). |
| Deuxième chiffre : a.b.c.d Version de Fonctionnalités (Features Release) | Une nouvelle fonctionnalité majeure d'une Application, éventuellement des changements mineurs, pouvant nécessiter des mises à jour mineures du code client (ex: bibliothèque mise à jour pour des raisons de sécurité) et pouvant nécessiter des tests UAT. | Tous les 18 mois ou plus. |
Pour toute Version de Fonctionnalités d'une Version Majeure, des Correctifs pour Problèmes Critiques sont fournis pendant une période de 3 ans à compter du jour de la disponibilité initiale de cette Version Majeure (et uniquement sur les deux dernières Versions de Fonctionnalités de cette même Version Majeure). Par exemple, la Version de Fonctionnalités 4.1 recevra des versions de maintenance tous les trois mois jusqu'à ce que la Version 4.2 soit disponible. Une fois la Version 4.2 publiée, il n'y aura plus de Versions de Maintenance pour la Version 4.1. |
| Troisième chiffre : a.b.c.d Version de Maintenance (Maintenance Release) | Corrections de bugs et améliorations, nouvelles fonctionnalités mineures ne nécessitant pas de remaniement du code client, de mises à jour du code client ou d'UAT. | Tous les 3 mois jusqu'à ce que la Version de Maintenance suivante soit disponible. | Les problèmes produit seront corrigés, au plus tôt, dans la Version de Maintenance suivante de la dernière Version Majeure du produit. Par exemple, si un problème est signalé en version 4.1.1 et que la version actuelle est la 4.1.2, le correctif est attendu au plus tôt dans la Version de Maintenance 4.1.3. |
| Quatrième chiffre : a.b.c.d Correctif (Patch) | Corrections de Problèmes Critiques uniquement. Un « Problème Critique » désigne, par exemple, les problèmes liés à une vulnérabilité ou à la sécurité, à la perte ou à la corruption de données, ou les problèmes empêchant l'environnement de production du Client de fonctionner normalement sans solution de contournement (régression). Aucune mise à jour de code client ni UAT n'est requise. | Selon les besoins. |
Une Version de Fonctionnalités antérieure peut encore recevoir un Correctif en cas de Problème Critique (tel que défini ci-dessus). Par exemple, une fois la Version 4.3 publiée, si la version de maintenance précédente était la 4.2.3, il n'y aura pas de Version de Maintenance 4.2.4, mais il pourrait y avoir un Correctif 4.2.3.1 en cas de Problème Critique. |
Toutes les versions actives et futures de Jahia sont disponibles sur notre page Customer Center.
Un Module Cœur fourni et intégré à une Version Jahia sera maintenu aussi longtemps que ladite Version Jahia est maintenue. Pour tous les autres Modules, leur fin de maintenance correspond à la maintenance de la version de Jahia avec laquelle ils sont censés être compatibles. Par exemple, tant que la Version de Fonctionnalités 4.2 est maintenue, la dernière version du Module X sera maintenue compatible avec la Version de Fonctionnalités 4.2. Un « Module » désigne un composant logiciel unique ou une partie d'un programme informatique contenant une ou plusieurs routines, servant une opération ou fonction unique et distincte, et pouvant être incorporé dans un programme informatique via des interfaces. Un « Module Cœur » désigne un Module faisant partie intégrante de sa Version Jahia correspondante.
Classification de la priorité et des demandes de support. Jahia classera les demandes selon leur niveau de sévérité (« Niveau ») pour les Services de Support conformément aux descriptions énoncées dans le Tableau A, Logiciels sous licence et Applications Cloud ci-dessous :
Environnement de Production (1 2) | Environnements Hors-Production (2) | |||||||
| Niveau | Description | SLAs Standard (IRT) | SLAs Support Premium (IRT) | SLAs Cloud (IRT) | Description | SLAs Standard (IRT) | SLAs Support Premium (IRT) | SLAs Cloud (IRT) |
| Niveau 1 | Application de production arrêtée ou dans un état inopérant. | 4 heures | 1 heure | 1 heure | Un problème ayant un impact immédiat sur l'activité de développement, affectant les plans de projet à venir ou empêchant l'équipe de développement de travailler sur le projet. | 1 jour | 4 heures | 4 heures |
| Perte critique de fonctionnalité ou de performance de l'application entraînant un grand nombre d'utilisateurs incapables d'effectuer leurs fonctions normales. | 24/7 (optionnel 3) | Mises à jour toutes les 4h | Mises à jour toutes les 4h | |||||
| 24/7 | 24/7
| ||||||
| Niveau 2 | Défaillance d'une fonctionnalité majeure du produit ayant un impact important sur les opérations commerciales. | 1 jour | 4 heures | 4 heures | Un problème urgent impactant un livrable projet majeur ou un sous-système majeur en cours de développement est bloqué. | 2 jours | 1 jour | 1 jour |
| 24/7 | 24/7 | ||||||
| Niveau 3 |
| 2 jours | 1 jour | 1 jour | Un problème ayant un impact mineur ou un impact tolérable sur la livraison d'un projet. | 2 jours | 1 jour | 1 jour |
| Niveau 4 | Demandes d'informations ou questions relatives aux configurations ou aux nouvelles fonctionnalités. | 3 jours | 2 jours | 2 jours | Demandes d'informations ou questions relatives à la configuration, aux nouvelles fonctionnalités ou aux activités de développement. | 3 jours | 2 jours | 2 jours |
| 1 Éligible aux SLAs 24/7 là où indiqué 2 Les SLAs sont en Heures Ouvrées (définies ci-dessous dans « Contacter le Support Jahia - Heures d'ouverture ») sauf indication contraire 3 Peut être souscrit séparément | ||||||||
| Niveau | Production | Cas hors-production |
| Niveau 1 | Le service Jahia ne démarre pas ou s'arrête complètement dès son lancement. Impacte la majorité ou la totalité des utilisateurs de manière significative et limite sérieusement ou empêche l'utilisation complète du système. Les services sont démarrés mais l'affichage du contenu génère des erreurs pour plus de 50 % des utilisateurs. | Un problème bloquant qui empêche l'équipe projet de poursuivre le travail sur un projet. Environnement de développement hors service après un nouveau déploiement. |
| Un redémarrage des services Jahia ne résout pas le problème. L'allocation de CPU/mémoire/stockage/réseau supplémentaire n'atténue pas le problème. Aucun retour en arrière (rollback) des fonctionnalités récemment déployées n'est possible sans impact commercial majeur. | La restauration de l'environnement de production vers la préproduction a échoué et bloque la livraison du projet. | |
| Lors d'une mise à niveau ou d'un nouveau déploiement, l'application d'un correctif testé avec succès en préproduction ne fonctionne pas en production et limite sérieusement l'utilisation du système. | ||
| Expérience utilisateur sévèrement impactée, telle que des problèmes de performance majeurs avec plus de 66 % de réduction de performance. Augmentation du temps global de service des pages de 300 % pendant plus de 30 minutes. | ||
| Niveau 2 | Une fonctionnalité majeure est sévèrement altérée. Aucun contenu ne peut être publié ou une grande partie du contenu servi aux visiteurs est invalide, ayant un impact commercial significatif. | Un bug découvert dans un module clé qui bloque les activités de développement de ce module. |
Les opérations peuvent continuer de manière restreinte, bien que la productivité à long terme puisse être affectée négativement. L'instance d'édition ne démarre pas, l'édition ne fonctionne pas ou est impossible, ou les utilisateurs sont incapables de publier de nouveaux contenus. | ||
Promotion de code ou de contenu vers la production qui est vitale pour la mission et/ou dépendante des revenus. Le déploiement de nouveaux modules échoue sur tous les nœuds du cluster. L'importation d'une quantité importante de contenu pour publication immédiate échoue. | ||
| Niveau 3 | Le logiciel fonctionne toujours mais présente des limitations fonctionnelles mineures qui ne sont pas critiques dans le fonctionnement quotidien. Telles que :
Exemple : nouvelles autorisations ajoutées au contenu ou dossier non appliquées, autorisations de pages ne se propageant pas correctement. | Un problème qui nécessite une investigation plus approfondie de la part de l'équipe Jahia pour prendre des décisions ultérieures dans le projet. |
Problèmes ou questions sur l'exportation de contenu, la manipulation de données, la vérification de contenu requis en production. Exemple : requêtes système pour récupérer du contenu ou des informations, comportement de l'exportation ou d'autres mécanismes internes de l'application, logs contenant des erreurs. | ||
| Tout type de recommandation de configuration/optimisation/amélioration demandée à l'éditeur du logiciel (Exemple : augmentation de la mémoire, allocation d'espace disque, optimisation du schéma DB ou du référentiel). | ||
| Niveau 4 | Questions relatives à la documentation et aux guides d'utilisation. | Questions relatives au développement. Exemple : comment utiliser une liste de choix dépendante. |
Demandes de renseignements sur le produit. Exemple : quand une nouvelle version sera supportée. |
Les « Heures ouvrées » désignent les heures normales de fonctionnement des Services de Support Jahia comme suit :
| Région | Heures |
| Amériques | De 9h00 à 17h00, heure de l'Est (ET) Du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés habituels fédéraux et étatiques des États-Unis, du Canada et de Jahia. |
| Europe | De 9h00 à 17h00, heure d'Europe centrale (CET) Du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés habituels français et de Jahia. |
| Asie-Pacifique et Japon | Selon l'accord conclu avec le Client |
Pour les Applications Cloud (et pour les Clients possédant une licence logicielle et ayant souscrit au Support Premium), les Services de Support Jahia seront disponibles 24 heures sur 24, 365 jours par an pour les incidents de niveau de service 1 et 2 sur les environnements de production (tels que définis dans le Tableau A), via le portail de support en ligne à l'adresse https://support.jahia.com et par téléphone (au numéro communiqué au client), et pendant les heures ouvrées régulières via le portail de support en ligne ; et, pour les niveaux 3 et 4 (tels que définis dans le Tableau A), pendant les heures ouvrées régulières via le portail de support en ligne, sous réserve des Cas de Force Majeure définis ci-dessous. Jahia se réserve le droit de réassigner les niveaux de priorité aux incidents tels qu'ils ont été signalés. Le contact de service du Client doit notifier à Jahia ses demandes de Services de Support via le portail de support en ligne, ou par tout autre moyen convenu ultérieurement par écrit entre les parties (chaque demande étant une Demande de Support).
Pour les clients Jahia Cloud, l'Application Client Cloud devra être mise à niveau vers une Version supportée (telle que documentée dans le Jahia Customer Center) avant la fin de maintenance des Versions utilisées. Dans le cas où une Version logicielle est impactée par une vulnérabilité de sécurité critique, Jahia peut demander à un client de mettre à niveau son Application Client vers une version supérieure non vulnérable dans un délai de 30 jours.
Cas de Force Majeure. Jahia ne sera pas considérée comme en défaut vis-à-vis de l'Accord sur le Niveau de Service ci-dessus si elle est empêchée d'exécuter toute obligation pour toute raison indépendante de son contrôle raisonnable incluant, sans limitation, les lois et réglementations gouvernementales, les actes terroristes, les cas de force majeure ou d'ennemis publics, les calamités, les inondations et tempêtes, les pandémies, les actes de l'autorité publique, les injonctions, la guerre, l'embargo, les grèves, les lock-out, les défaillances ou retards d'un fournisseur ou d'un transporteur, les défaillances d'un service public, les accidents ou catastrophes naturelles, ou toute autre cause, circonstance ou condition, préexistante ou survenante, indépendante de son contrôle raisonnable (un Cas de Force Majeure). Dans la mesure où le manquement ou le retard d'exécution est causé par une telle cause, Jahia sera dispensée de l'exécution au titre du présent Contrat tant que ce Cas de Force Majeure continue d'empêcher l'exécution.
Garantie de disponibilité Jahia (Uptime). Pour les Services Jahia Cloud, Jahia fournira au Client une garantie de disponibilité selon laquelle la Plateforme sera opérationnelle et disponible pour le Client et ses utilisateurs au moins 99,9 % de chaque mois civil (Garantie de Disponibilité). La Garantie de Disponibilité ne s'applique pas aux interruptions de service causées par : (i) la maintenance programmée périodique pour laquelle Jahia donne une notification préalable raisonnable ; (ii) les interruptions causées par le Client ; (iii) les pannes liées au réseau de communication du Client ou de toute autre partie, autres que les pannes des fournisseurs ou prestataires de services de Jahia ; (iv) une violation de données ou de sécurité causée par le Client ; (v) l'incompatibilité de l'équipement ou des logiciels du Client avec les Services ; ou (vi) tout Cas de Force Majeure. Des fenêtres de maintenance récurrentes seront programmées périodiquement, par exemple deux fois par mois. Si une interruption de plus de quinze (15) minutes est prévue, Jahia en informera le Client avec un préavis d'au moins 48 heures.
Temps de réponse initial (IRT). Les temps de réponse seront mesurés à partir du moment où Jahia reçoit une Demande de Support jusqu'à ce que Jahia ait fourni une première réponse à ladite demande. Après réception d'une Demande de Support, Jahia répondra dans les délais prévus au Tableau A ci-dessus.
Rapports. Sur demande raisonnable du Client, Jahia fournira des rapports sur les indicateurs des Services de Support (Support Services Metrics Reports).