Comment construire une bonne stratégie d'expérience client en ligne ?

L'expérience digitale joue un rôle important dans la relation que vous entretenez avec vos clients sur votre site web. C'est la première impression que vous montrez à vos clients et vos futurs clients.

Pensez-y ! Combien de fois avez-vous abandonné une marque à cause de pages lentes à charger, d'une navigation compliquée ou d'une étape de trop ?

Il va sans dire qu'une stratégie d'expérience numérique est aussi importante que votre produit. Si vous vous trompez, les clients se tourneront vers de meilleures options.

La question est donc de savoir comment concevoir une stratégie d'expérience client digitale qui place les clients au premier plan et les ravit ?

Voyons tout ça de plus près.

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client numérique ?

Toutes les façons dont vos clients potentiels interagissent avec votre marque sur le web font parties de votre stratégie d'expérience client.

Les domaines clés peuvent être les suivants :

• Site web et applications web : Garantir une expérience réactive, rapide et conviviale sur ordinateur et mobile, avec une conception UI/UX intuitive, un chat en direct et des chatbots alimentés par l'IA.
• Logiciels et plateformes sur mesure : Fournir des solutions numériques sur mesure, des produits SaaS aux applications d'entreprise, qui offrent une navigation fluide et des intégrations transparentes.
• Applications mobiles et notifications push : Améliorer l'engagement grâce à des applications mobiles bien conçues avec des notifications en temps réel, des mises à jour personnalisées et des interfaces conviviales.
• Support numérique omnicanal : Mettre en œuvre des outils de support client pilotés par l'IA, des bases de connaissances en libre-service et des solutions CRM intégrées pour une interaction efficace avec les clients.
• E-commerce et transactions numériques : Construire des plateformes de commerce électronique sécurisées, évolutives et sans friction avec des flux de paiement optimisés, des intégrations de passerelles de paiement et des analyses de performance.
• Intégration du marketing numérique et de la recherche : Améliorer l'acquisition de clients grâce au développement de sites web adaptés au référencement, à l'optimisation des pages d'atterrissage PPC et à l'automatisation du marketing basée sur les données.
• Intégrations API et tierces : Assurer une connectivité transparente entre les plateformes, permettant aux entreprises de rationaliser leurs opérations et d'améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.

En tirant parti de solutions de développement de pointe, vous pouvez améliorer les interactions sur votre site, accroître votre présence en ligne et créer une véritable expérience numérique centrée sur le client.

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante sur le web ?

Les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées ! Selon salesforce, 80 % des clients considèrent que l'expérience d'achat est aussi importante que le produit lui-même. De plus, les études américaines suggèrent que les marques qui offrent des expériences numériques transparentes et conviviales fidélisent plus rapidement leurs clients et génèrent un chiffre d'affaires plus élevé.

L'expérience digitale d'un client est donc une opportunité cruciale pour les marques de se différencier, d'établir des liens durables et de transformer les clients en défenseurs de leurs intérêts tout au long de leur vie.

Comment améliorer votre expérience client numérique ?

Nous allons présenter trois points essentiels qui peuvent vous aider à améliorer votre stratégie en matière d'expérience client.

1) Des outils pour identifier et mesurer les données qualitatives

Il est difficile de savoir réellement ce que vos clients pensent de votre expérience numérique sans outils d'analyse. Grâce aux informations obtenues, un logiciel DXP robuste vous permet de vous adapter de manière transparente afin d'améliorer leur expérience numérique globale. Avec cette plateforme, vous pouvez connecter des données riches, segmenter votre audience et offrir à chacun d'eux un contenu ciblé pour améliorer vos conversions.

Outre les mesures quantitatives, des outils comme Hotjar, Sprig et Microsoft Clarity mesurent la satisfaction et le comportement des clients en suivant leurs mouvements, leurs défilements, leurs clics et leurs survols. Cela permet de déterminer ce qui cause des frictions et ce qui doit être amélioré.

Par exemple, si les clients abandonnent leur panier juste avant d'effectuer un paiement, les outils d'analyse peuvent montrer que vous manquer par exemple d'options de paiement ou que vous avez construits trop d'étapes dans le tunnel de vente. 

2) Des expériences transparentes, rapides et cohérentes

Ne compliquez pas trop les choses. Les clients veulent des interactions simples et transparentes qui les amènent rapidement là où ils veulent aller. Concentrez-vous donc sur la création d'une navigation et d'une accessibilité rapides et faciles sur l'ensemble de vos canaux numériques.

En ce qui concerne tous les canaux, il est tout aussi important de veiller à la cohérence. Il est important que les clients ressentent la même connexion avec votre marque, qu'ils soient sur votre site web, votre application ou vos médias sociaux. 

3) Personnalisation

La personnalisation permet aux clients de se sentir considérés ; elle rend chaque interaction pertinente et engageante. Adaptez le contenu, les recommandations et les messages aux préférences et au comportement des clients.

Par exemple, recommandez des articles en fonction de l'historique du client et de ses achats antérieurs pour qu'il se sente considéré ou mettez en avant les services pour lesquels il a déjà montré de l'intérêt. 

Concevoir une stratégie d'expérience digitale centrée sur le client

Pour créer une stratégie d'expérience digitale centrée sur le client, vous devez placer les clients au centre dès le départ. Comprenez et rappelez-vous constamment que les clients veulent des expériences rapides, cohérentes et personnalisées.

1) Apprenez à connaitre vos clients sur le bout des doigts

Vos clients doivent être les vedettes du spectacle. Mettez-vous à leur place et essayez de voir les expériences de leur point de vue.

Utilisez des évaluations, des entretiens, des outils de retour d'information, des outils d'analyse et des groupes de discussion pour découvrir les préférences, les comportements et les points douloureux des clients.

Utilisez une combinaison de différentes sources pour obtenir une vue à 360 degrés :

• Intervenez auprès des clients à différents stades de leur parcours d'achat pour identifier les lacunes et les points à améliorer, directement de leur point de vue.
• Discutez avec vos équipes d'assistance à la clientèle pour savoir exactement ce qui frustre les clients et quels sont les points de douleur les plus courants.
• Faites des recherches sur ce que fontvos concurrents et utilisez ces informations pour vous fixer des repères et différencier votre marque.
• Utilisez des outils, l'expérimentation et l'innovation pour identifier les besoins que vos clients ne connaissent pas. Personne ne savait qu'il voulait un téléphone à écran tactile jusqu'à ce qu'Apple en introduise un, et maintenant il est difficile d'imaginer un monde sans cela.

Nous savons qu'il est difficile de gérer et de collecter des informations provenant de canaux multiples. La plateforme de données clients (CDP) de Jahia vous aide à collecter et à gérer facilement les données clients provenant de différents points de contact en temps réel. Vous obtenez ainsi une vue d'ensemble de chaque client.

2) Cartographier le parcours du client

Pour créer des expériences omnicanales cohérentes et propres à votre marque, identifiez chaque canal et point de contact que les clients utilisent pour interagir avec votre marque. Pensez à tout, à toutes les étapes, de la prise de conscience à l'après-achat. Incluez votre site web, votre application mobile, vos canaux de médias sociaux, votre courrier électronique, votre service clientèle et même votre chatbot (si vous en avez un).

Une fois que vous avez dressé la liste de tous les points de contact essentiels, mettez en évidence les émotions, les défis et les objectifs des clients pour savoir ce qu'ils veulent à chaque étape. Examinez ensuite de près les incohérences, les retards ou les difficultés. Assurez-vous que vous fournissez la même qualité de service sur tous les canaux.

Même les petits détails ont leur importance. Par exemple, vos recommandations de produits doivent être les mêmes sur votre site web et dans votre application. Du ton de votre message à votre palette de couleurs, tout doit être à l'image de votre marque.

Maintenir la même qualité et la même interaction sur plusieurs canaux est un défi et prend du temps. Jahia vous simplifie la tâche. 

3) Utiliser la technologie et l'IA

De la première interaction à l'après-achat, utilisez la technologie et les outils d'IA pour anticiper et répondre de manière proactive aux besoins de vos clients. Voici comment intégrer la technologie à différentes étapes :

• Utiliser des outils d'analyse pour recueillir et analyser les données aux points de contact critiques.
• Mettre en œuvre des outils de rétroaction pour créer des boucles de rétroaction continues afin de rester informé sur les points de douleur, les sentiments et les niveaux de satisfaction des clients.
• Utiliser des outils de conception et de prototypage pour développer des interfaces utilisateur intuitives et attrayantes.
• Fournir aux clients une assistance immédiate avec des chatbots d'IA ou des assistants virtuels
• Intégrer des technologies de paiement avancées telles que les portefeuilles numériques ou les paiements en un clic pour simplifier le processus de paiement et réduire les frictions.

La bonne nouvelle, c'est que les fournisseurs de plateformes d'expérience numérique vous permettent de vous connecter à une variété d'applications tierces, y compris des outils pilotés par l'IA et des technologies de paiement avancées pour des transactions simplifiées.

4) Personnalisez tout

Cinq de mes huit derniers achats n'étaient pas planifiés - ils ont été déclenchés uniquement par des recommandations publicitaires ciblées pendant que je faisais défiler la page. Tel est le pouvoir de la personnalisation. Ce n'est plus un luxe, c'est ce que les clients attendent et c'est la clé d'une fidélisation durable.

Recueillez des données sur les clients (à l'aide d'outils) et utilisez-les pour segmenter les clients et personnaliser le contenu, les recommandations et les messages. Vous pouvez également utiliser l'apprentissage automatique pour adapter dynamiquement le contenu à chaque utilisateur sur les sites web, les médias sociaux ou les applications. De plus, grâce à l'IA, vous pouvez proposer des suggestions de produits et envoyer des e-mails ou des notifications push personnalisés pour des expériences extrêmement pertinentes.

Principaux enseignements sur la stratégie de l'expérience client numérique

Même le meilleur produit n'aura aucune importance si vos clients ont une expérience numérique frustrante.

Pour créer une stratégie d'expérience client sur le web gagnante, vous devez vous concentrer sur ce dont vos clients ont besoin, ce qu'ils veulent et ce qu'ils aiment. Placez-les au centre de vos préoccupations, concevez vos produits en tenant compte de leurs attentes et utilisez la personnalisation et les outils pour ravir vos clients afin qu'ils se réjouissent de chaque interaction.

Et si vous souhaitez simplifier et accélérer ce processus, associez-vous à une plateforme de gestion de l'expérience numérique comme Jahia. Elle consolide toutes les données clients (provenant de sources multiples) pour des expériences numériques uniformes et vous permet de fournir un contenu dynamique et personnalisé directement à chaque client.