Pourquoi opter pour un portail client en B2B ? Les avantages et les enjeux pour votre entreprise

Réseaux sociaux, recherche en ligne, relations plus directes avec les clients : le commerce B2B évolue. Les acheteurs professionnels recherchent une expérience conviviale et personnalisée, et accordent beaucoup d’importance à la réactivité et à la disponibilité des informations en ligne. La liberté et le confort assurés par un portail de commande sont devenus des critères de différenciation essentiels pour rester compétitif dans un secteur de plus en plus concurrentiel. Mais un portail client B2B peut apporter bien d’autres avantages : transparence des offres, accélération du cycle de vente, suppression des freins à l’achat… Nous vous proposons d’examiner comment une plateforme en ligne permet d’envisager positivement les enjeux des relations commerciales interentreprises.

Au sommaire de cet article :

1. Qu’est-ce qu’un portail client B2B ?
2. Comment le B2C a-t-il influencé le commerce B2B ?
3. Quels sont les avantages du portail web B2B ?
   Les bénéfices d’une plateforme numérique pour vos clients
     ➔ Liberté et autonomie
     ➔ Simplification du processus d’achat
     ➔ Réduction des délais de traitement
   Les bénéfices d’une plateforme en ligne pour votre entreprise
     ➔ Réduction de la charge de travail
     ➔ Amélioration de la rentabilité
4. Comment répondre aux enjeux spécifiques du secteur B2B avec un portail web ?
   Des parcours clients complexes et hyper-personnalisés
   Des relations commerciales longues accentuant l’importance de la phase post-achat
5. Quelles sont les tendances du portail client B2B ?
   Le portail web mis en avant par la transformation digitale et les nouvelles technologies
   Le portail web comme outil pour une innovation constante

1. Qu’est-ce qu’un portail client B2B ?

Un portail client B2B est une plateforme en ligne conçue pour les interactions interentreprises (Business to Business). Il se différencie d’un portail B2C (Business to Consumer), souvent appelé espace client, qui vise les consommateurs.

Une plateforme BtoB s’adresse donc aux fabricants, fournisseurs, grossistes, distributeurs et autres partenaires intervenant dans le commerce entre professionnels. Elle leur permet d’administrer tous les stades de leurs relations de façon dématérialisée, en intégrant par exemple :

• le passage et le suivi des commandes ;
• la gestion de la logistique et des stocks ;
• un outil d’ouverture de ticket auprès du support client ;
• des recommandations de produits prédictives, adaptées aux besoins des acheteurs au vu de leurs centres d’intérêts ou de leurs historiques de commandes ;
• un système d’abonnement pour une livraison régulière de consommables sans avoir besoin de contacter un vendeur.  

Un tel outil représente un atout pour les entreprises, en les aidant à optimiser et à automatiser leurs process métiers, à répondre au besoin de simplicité et de rapidité du marché, et à personnaliser l’expérience de leurs interlocuteurs.

2. Comment le B2C a-t-il influencé le commerce B2B ?

Depuis de nombreuses années, les consommateurs bénéficient d’expériences clients digitalisées et personnalisées, s’appuyant pleinement sur les nouvelles technologies. Les utilisateurs BtoC sont habitués à l’immédiateté dans leurs interactions commerciales et à une grande facilité d’utilisation. Le recours à des services en ligne, sur Internet ou via des applications, fait partie de leur quotidien et s’est imposé comme une évidence.

Ainsi, les entreprises B2C ont intégré ces exigences et proposent sans cesse des expériences numériques plus pointues. En revanche, le secteur B2B a mis plus de temps à renouveler ses pratiques. Or, les acheteurs professionnels sont aussi des consommateurs, et ils s’attendent de plus en plus à retrouver les mêmes normes dans toutes leurs activités. La pandémie de COVID-19 n’a fait que mettre davantage en lumière l’évolution des besoins des utilisateurs en termes de digitalisation et d’autonomie.

Aujourd’hui, les services achats favorisent les prestataires qui offrent des expériences personnalisées, en libre-service et omnicanales. Un parcours client mal optimisé, dans lequel finaliser une opération prend trop de temps, se révèle rédhibitoire. Par exemple, d’après Gartner, 83 % des acheteurs B2B préfèrent passer leur commande et payer en ligne.

Le portail web constitue un outil privilégié pour répondre à ces attentes extrêmement élevées qui concernent maintenant également les fournisseurs BtoB.

3. Quels sont les avantages du portail web B2B ?

Un outil gagnant-gagnant : augmentez la satisfaction de votre clientèle, tout en optimisant votre organisation.

Les bénéfices d’une plateforme numérique pour vos clients

➔ Liberté et autonomie

Grâce à votre portail web, vos clients ne sont plus dépendants de vos horaires d’ouverture et de la disponibilité de vos collaborateurs. Le self-service a toute sa place dans les relations commerciales B2B, en offrant aux acheteurs les ressources nécessaires pour faire des choix éclairés, répondre rapidement à leurs questions et activer les services en ligne qui leur conviennent, à tout moment. De plus, une plateforme digitale présente l’avantage de s’adapter à tous les supports : ordinateur, tablette, ou téléphone.

Ainsi, votre offre gagne en accessibilité, quels que soient les process et habitudes des différents services impliqués chez votre clientèle.

➔ Simplification du processus d’achat

La facilité d’utilisation est devenue un critère essentiel pour les équipes achats. Avec une interface conviviale et orientée utilisateur, votre portail B2B devient un puissant atout compétitif. L’ensemble du parcours client se trouve ainsi fluidifié.

En outre, l’accès en quelques clics à toutes les informations et outils assure la transparence des interactions, dans un secteur d’activité où les offres peuvent être complexes.

La suppression des points de friction lors du parcours d’achat participe à la fidélisation de votre clientèle. En effet, si vos interlocuteurs rencontrent des difficultés pour trouver vos coordonnées ou passer une commande, ils sont de plus en plus susceptibles de se tourner vers la concurrence.

➔ Réduction des délais de traitement

Aujourd'hui, les utilisateurs sont habitués à bénéficier d’une réactivité en temps réel. Un délai de réponse trop long sera perçu comme un manquement dans votre relation. De ce fait, les entreprises doivent se montrer capables de satisfaire rapidement les attentes des clients, que ce soit pour apporter des réponses, fournir des produits ou des services, ou résoudre un problème.

Un portail BtoB offre à votre clientèle une multitude de ressources accessibles immédiatement : base de connaissances, FAQ, forum, outils en libre-service, messagerie instantanée. En outre, l’automatisation des tâches répétitives renforce l’efficacité de vos équipes lors de leurs interactions avec les utilisateurs.

Non seulement, vous évitez les retours tardifs, mais vous réduisez aussi votre risque d’erreur : les informations fournies peuvent être directement extraites des sources adéquates, comme votre solution d’ERP (Enterprise Resource Planning), de CRM (Customer Relationship Management), ou encore de PIM (Product Information Management).

Les bénéfices d’une plateforme en ligne pour votre entreprise

➔ Réduction de la charge de travail

Un portail client peut devenir un outil fructueux pour vos collaborateurs, en leur procurant un gain de temps et de productivité. Les utilisateurs gèrent eux-mêmes leur compte personnel et sont en mesure de résoudre seuls certains problèmes. Vos équipes peuvent donc se concentrer sur les questions à valeur ajoutée et se montrer plus réactifs sur les besoins urgents.

C’est le cas pour vos commerciaux qui peuvent passer plus de temps à développer des relations de qualité. Ils gagnent également en efficacité, grâce aux mises à jour en temps réel du statut des devis, commandes et livraisons, ou encore des statistiques de ventes segmentées. De plus, le portail web constitue un canal de communication centralisé, transparent et structuré avec leurs interlocuteurs.

Grâce à ces optimisations, vous augmentez la satisfaction de vos employés. En effet, la mise à disposition d’outils performants et adaptés, qui assurent plus de flexibilité et facilitent la mise en place du télétravail, représente un facteur de fidélisation.

➔ Amélioration de la rentabilité

Les gains d’efficacité de vos équipes se traduisent par des réductions de coûts, notamment au sein de votre service support. Et plus globalement, l’optimisation de la gestion des stocks, l’automatisation des process, la rationalisation des interactions permettent à votre entreprise de faire des économies.

4. Comment répondre aux enjeux spécifiques du secteur B2B avec un portail web ?

Les structures B2B restent encore en retrait concernant la numérisation du parcours client. Bien entendu, le commerce interentreprises présente des challenges différents de ceux rencontrés en B2C. Mais justement, les fonctionnalités offertes par une plateforme en ligne répondent aux critères essentiels des relations commerciales entre professionnels.

Des parcours clients complexes et hyper-personnalisés

Les besoins des utilisateurs BtoB se prêtent moins facilement à la standardisation par rapport au BtoC, où l’on retrouve des demandes courantes. En outre, votre client est une organisation composée de plusieurs services avec des attentes variées. La sélection d’un fournisseur tient compte des avis de ces différents pôles, et le suivi de la relation commerciale se trouve en général partagé entre plusieurs interlocuteurs ayant chacun leurs objectifs. Les processus d’achats B2B ont tendance à être plus longs et techniques, et nécessitent de multiples points de contacts.

De ce fait, les exigences de personnalisation sont plus poussées : il est nécessaire de répondre aux besoins spéciaux de chaque portion de votre clientèle, et toutes les équipes doivent pouvoir collaborer tout au long du parcours client.

Une plateforme numérique atteint ces objectifs :

• Elle peut intégrer de nombreux rôles, avec des droits personnalisés pour chacun.
• Elle matérialise des parcours clients différenciés, apportant plus de simplicité à vos utilisateurs.

Des relations commerciales longues accentuant l’importance de la phase post-achat

Les relations B2B sont en général durables et approfondies, faites de transactions régulières, contrairement au caractère plus ponctuel des achats de consommateurs. C’est pourquoi les fournisseurs cherchent à construire un lien solide, afin de maximiser la satisfaction de leurs utilisateurs et de les fidéliser. Dans ce but, la qualité et la disponibilité des services offerts jouent un rôle prépondérant. Or, les fonctionnalités d’un portail client permettent d’offrir des prestations en ligne optimales.

En effet, une entreprise s’adressant à une audience B2B doit être en mesure non seulement de répondre précisément à ses besoins, mais aussi de les anticiper. Les données client recueillies via votre plateforme sont donc précieuses pour affiner et actualiser votre connaissance de vos utilisateurs, et vous assurer de leur proposer des services numériques pertinents.

En BtoB particulièrement, les opportunités de se démarquer de la concurrence sont nombreuses lors de la phase post-achat. À ce stade, le développement d’une relation fournisseur-client de qualité repose sur des expériences omnicanales, permettant aux utilisateurs de passer aisément des services en ligne à des échanges humains.

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Notamment, un service support dédié et réactif joue un rôle clé dans la satisfaction client. Or, les incidents rencontrés par les entreprises risquent d’être urgents et techniques. Ainsi, une documentation en self-service ainsi qu’un outil efficace de prise en compte des tickets apparaissent incontournables.

5. Quelles sont les tendances du portail client B2B ?

Le commerce BtoB a connu une évolution importante ces dernières années, et ce mouvement de digitalisation des relations place la plateforme en ligne au centre des stratégies marketing du secteur.

Le portail web mis en avant par la transformation digitale et les nouvelles technologies

Le parcours d’achat B2B a été marqué par une digitalisation croissante : les réseaux sociaux et la recherche en ligne ont pris une place considérable. Les entreprises développent donc des stratégies omnicanales, et les ventes B2B deviennent de plus en plus hybrides.

D’ailleurs, les acteurs BtoB qui investissent sur l’amélioration de leur expérience client, en prenant en compte les attentes numériques de leurs cibles, tirent leur épingle du jeu et augmentent leurs parts de marché.

Cette influence de la transformation digitale constitue une tendance sur le long terme. D’autant plus que les nouvelles générations d’acheteurs B2B démontrent une forte orientation numérique: leurs exigences à ce sujet continueront donc probablement à s’accroître.

Au vu de l’ensemble de ces éléments, le portail interentreprises a de beaux jours devant lui, et les acteurs du B2B ont tout intérêt à l’intégrer dans leur stratégie digitale.

Le portail web comme outil pour une innovation constante

Les structures B2B évoluent constamment : elles doivent prendre en compte les progrès technologiques et adapter leurs offres. Elles modifient ainsi régulièrement leurs services, modes de communication et processus.

Votre portail numérique vous permet d’accompagner ces innovations constantes, à condition de choisir une solution de gestion flexible et modulable. À cet égard, le choix d’une plateforme d’expérience digitale (DXP) modulith vous apportera la souplesse nécessaire, sans compromettre sa fiabilité et sa simplicité d’utilisation pour vos équipes internes. Ainsi, vous pouvez rester innovant, en ajoutant simplement des nouvelles fonctionnalités ou des outils à votre plateforme en ligne B2B.

Un portail client offre de multiples fonctionnalités, qui répondent aux challenges spécifiques et aux évolutions du commerce interentreprises. Si vous souhaitez plus d’informations en vue de créer votre plateforme B2B, pensez à consulter les caractéristiques clés de la solution de portail Jahia !