Pourquoi Jahia est le meilleur CMS pour les assurances ?

En résumé

Jahia est la solution CMS idéale pour répondre aux exigences élevées du secteur de l'assurance. Elle coche toutes les cases essentielles : 

• Multisite, multilingue, multimarque
• Prêt pour la conformité (ACPR, RGPD, accessibilité)
• Contenu structuré
• Modèles réutilisables
• Edition et flux de travail basés sur les rôles
• Prêt à l'emploi, API d'abord
• CDP + personnalisation dès le départ
• Réplication facile
• Intégration simple avec les systèmes existants
• Déploiement rapide. Échelle massive. Zéro chaos
• Sécurité et gouvernance

Jahia n'est pas seulement un CMS. C'est la DXP conçue pour l'assurance et testée sur le terrain.

Dès ses premières années, le CMS de Jahia a séduit de grandes organisations (l’ONU, le Parlement Européen, divers ministères…) pour réaliser des projets internet ou intranet ou portails de grande envergure basés sur un solide socle éditorial mais aussi capable d’intégrer une importante part d’interactions avec les visiteurs.

Très rapidement, un autre secteur a compris les avantages de la plateforme Jahia et se l’est massivement appropriée : l’Assurance. 

D’un point de vue numérique, on peut même dire qu’en France Jahia est le CMS des assureurs, comme le prouve cette étude d'Eficiens, une agence digitale spécialisée sur le secteur.

Il est intéressant de détailler les spécificités du secteur de l’assurance et d’essayer de comprendre pourquoi de nombreuses compagnies d’assurance ont choisi Jahia au fil du temps et ont continuent à choisir Jahia comme plateforme de choix pour leurs projets numériques.

Des besoins larges et complexes

Un secteur très régulé

Si de nombreux secteurs font l’objet d’une régulation, dans le domaine civil le secteur de l'assurance est de loin l’un des plus encadrés, avec un contexte réglementaire aussi exigeant que touffu. Les obligations en matière de reporting, de conformité, de traçabilité, d’information client sont légion. En France, par exemple, l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, l’autorité de tutelle du secteur) est très attentive et effectue des contrôles réguliers. Les règles sont en fait tellement nombreuses qu’elles ont forcément un impact sur le choix du CMS qui pourra permettre à l’assureur de les satisfaire.

La communication sur les produits d'assurance est soumise à des règles extrêmement strictes : conformité des mentions légales, mise à jour des taux ou des garanties, respect du RGPD, clauses d'exclusion, accessibilité numérique, archivage des contenus publiés, pour n’en citer que quelques-uns. 

Qui distribue des produits complexes

Les produits d’assurance sont, par nature, complexes. Les assureurs ont l’obligation de rendre ces produits compréhensibles : pour convaincre les prospects et les convertir mais aussi d’un point de vue légal pour prouver qu’ils ont obtenu un consentement éclairé. Toutefois les compagnies d’assurance (ou leurs distributeurs) ne peuvent pas simplifier outre mesure les explications autour de leurs produits. En cas de désaccord entre l'assureur et l’assuré une simplification excessive pourrait être interprétée comme une volonté de tromper les souscripteurs ou leur cacher des points essentiels avec des conséquences dévastatrices.
Les produits assurantiels nécessitent donc des efforts importants de clarté et de pédagogie, assis sur une information strictement contrôlée et maintenue en permanence à jour. 

À un rythme de plus en plus important 

Face à la concurrence des néo-assureurs, face aux nouvelles capacités de ciblage et de pricing dynamique offertes par une exploitation de plus en plus intense de la data et de l’intelligence artificielle, face à l’impact des banques ou des groupes de courtage qui construisent eux-mêmes et distribuent des offres assurantielles, les assureurs sont tenus de lancer de nouveaux produits de plus en plus fréquemment et dans des délais de plus en plus court.

Les équipes métier et marketing sont mises sous tension pour délivrer les supports de communication, de vente et de recrutement adaptés à ces offres. Le besoin de cibler précisément des groupes, voire des individus susceptibles d’être convertis en souscripteurs dès le lancement d’un nouveau produit sont tout aussi essentiels, renforçant le besoin d’un CMS agile mais aussi des outils de marketing digital bien intégrés comme la personnalisation en temps réel ou l’AB testing.

Vers une multiplicité de cibles

Particuliers, indépendants, entreprises, courtiers, agents et bien sûr les collaborateurs internes : les assureurs se distinguent aussi par la multiplicité des cibles qu’ils sont tenus d’adresser. Ils ont besoin d’un CMS qui leur permette d’organiser facilement leurs sites et leurs contenus en fonction de personas très variés. Chaque cible présente des besoins différents auxquels il faut impérativement proposer des parcours et des expériences adaptés, tout en conservant une cohérence globale de marque et un contenu fiable et à jour quoi qu’il arrive.

Des cas d'utilisation variés et des objectifs multiples

Pour les compagnies d'assurance indépendantes

Les assureurs, plus encore que d’autres secteurs, ont le besoin de satisfaire des cas d’utilisation très variés, qui doivent tous être digitalisés, même lorsque la compagnie est de de taille moyenne.

• Site corporate (et parfois un site financier dédié)
• Sites de produit ou de domaine (complémentaire santé individuelle ou collective, IARD, assurance-vie, assurance décès, assurances professionnelles diverses et variées…)
• Intégration avec des outils de simulation
• Intégration de parcours de souscription personnalisés
• Offres sur-mesure, individualisées ou pour des groupes prédéfinis
• Sites d’information et de prévention
• Espace client sécurisé avec services interactifs (portail)
• Sites liés à la communication et l’image de marque (événementiel, sponsoring, fondations, RSE…)
• Site de communication avec les agents ou courtiers indépendants
• Site(s) de communication interne
• Base de connaissance ou de contenus / documents partagés

Certains de ces cas d’usage reposent presque exclusivement sur le CMS, d’autres dépendent de la capacité du CMS à s’interfacer avec des systèmes tiers -applications métier, CRM, signature en ligne, etc.- ou à intégrer des développements spécifiques avancés en front comme en back

Pour les grands groupes

Qu’ils soient commerciaux ou mutualistes, les plus grands groupes d’assurance gèrent souvent plusieurs marques, avec un positionnement spécifique pour chacune. Les groupes d’assurance actifs à l’international ont en plus besoin de créer des sites pour chaque pays. En raison des réglementations nationales et des spécificités de chaque marché, il est presque impossible qu’un même site puisse adresser plusieurs pays. Dans certains cas, les assureurs doivent également gérer des sites mono-pays mais multilingues, pour des raisons réglementaires (Espagne, Belgique, Canada…) ou pour mieux adresser des populations d’origines diverses sur un même territoire (USA, Liban, Maghreb…) et ainsi prendre un avantage concurrentiel sur leurs concurrents.

Les grands groupes d’assurance ont également des problématiques spécifiques en matière de distribution de leurs produits, qu’elles aient leurs propre réseau d’agences ou travaillent avec des groupes de courtage, des courtiers indépendants ou encore des agents exclusifs. Chacun de ces modes de distribution nécessite une approche différente.

Pour atteindre des objectifs multiples

Enfin ces différents scénarios doivent répondre à des objectifs qui sont courants pour nombre de secteurs ou d'entreprises mais prennent une dimension particulière dans le secteur de l’assurance, surtout dans les pays qui ont le plus fortement encadré le secteur, laissant parfois peu de marge de manœuvre aux acteurs.

La conquête de nouveaux clients / sociétaires est essentielle, mais compliquée par des règles si contraignantes que sur certains marchés les offres sont quasiment identiques d’un assureur à l’autre (la complémentaire santé en France, par exemple). La différenciation se fait alors ailleurs : image de marque et notoriété en premier lieu, mais aussi qualité des supports de communication et de commercialisation, fluidité des parcours client, etc. D'où le succès de certains néo-assureurs mais aussi d’assureurs historiques capables d’exploiter efficacement leur CMS.

La fidélisation des souscripteurs est absolument essentielle mais, encore une fois, de nouvelles règles comme la portabilité font courir un risque réel aux assureurs. Ces règles permettent aux clients de passer d’un assureur à l’autre en quelques clics. Les effets sur le recrutement, le turn-over et la collecte peuvent être dévastateurs d’une année sur l’autre. Cette situation ne fera qu’empirer avec le temps.

L'upselling (capacité à étendre le périmètre d’achat) est également essentiel, étant donné les coûts d’acquisition initiaux d’un nouveau souscripteur. Cela passe par une personnalisation bien pensée mais aussi la capacité à intégrer des offres externes comme celles des assisteurs, voire des offres d’assurance en marque blanche/grise en réalité fournies par des acteurs spécialisés (l’assurance-décès est un cas courant, par exemple) ou à proposer des offres en inclusion chez d’autres vendeurs.

Un besoin de maîtrise des coûts de fonctionnement, de traitement et de support aux clients qui incite à développer le self-service digitalisé. La manipulation de la data et le traitement du contenu sont au cœur des activités d’assurance (contrats, réclamations, demandes d’indemnisation, formulaires variés, audits, case-management…) et nécessitent de ce fait des outils digitaux efficaces.

Un besoin de rationalisation et de simplification technologique. La plupart des assureurs ont des dizaines d’années d'existence, certains plus d’un siècle et demi. Leur IT repose sur des couches technologiques solides mais parfois anciennes, empilées et enrichies au fil des années. La charge financière et humaine pour maintenir ces systèmes critiques est très lourde. Comme il est compliqué et risqué de se débarrasser de ces systèmes, il est encore plus essentiel d’adopter une technologie unique pour créer la couche frontale sur laquelle toutes les interactions avec les clients sont basées, afin de ne pas ajouter de la complexité à la complexité. Si cette plateforme est suffisamment souple et puissante, l’assureur peut développer avec elle les passerelles et les connecteurs vers ses différents systèmes métier et ne maintenir qu’une seule intégration à chaque fois. En choisissant un CMS trop limité, ou en utilisant plusieurs CMS pour ses différents projets, on multiplie les intégrations, les coûts de maintenance et les risques de sécurité.

Supportés par des interfaces éditoriales adaptables et configurables

De par la multiplicité des types de contenus manipulés sur les sites d’un assureur, le nombre d’intervenants sur le CMS peut devenir rapidement important. Ces utilisateurs présentent des niveaux d’autonomie et de responsabilité très hétérogènes.

Un CMS adapté pour le milieu de l’assurance doit permettre de 

• Segmenter finement qui peut éditer quoi (par rôle, par section de site, par gamme produit…)
• Permettre d’appliquer des flux de travail différents suivant les groupes d’utilisateurs et selon le niveau de criticité, en particulier en relation avec les exigences de conformité réglementaire.
• Permettre d’enrichir ou de simplifier les interfaces de contribution pour adapter le CMS aux besoins de l’organisation et non l’inverse.

Les assureurs les plus ambitieux peuvent aussi utiliser leur CMS Jahia comme base de contenus structurés au sein desquels leurs collaborateurs peuvent chercher efficacement et utiliser ces contenus pour créer des documents composites. Grâce à la gestion par références, il est possible de garantir la mise à jour automatique de certains contenus tandis que d’autres doivent être figés dans leur état de production initial.

Conclusion

Le choix d’un CMS ou d’une DXP est absolument critique pour un assureur, dont les sites sont les premiers canaux de recrutement, de support et d’échange avec leurs assurés. Vu l’ampleur des projets et leur criticité, l’assureur devra certainement vivre entre 8 et 15 ans avec la plateforme sélectionnée. Un mauvais choix  l’exposera à des impasses technologiques, des surcoûts anormaux ou des incompatibilités règlementaires dommageables. Dans certains cas, un mauvais choix  contraindra à un changement de plateforme en catastrophe qui occasionnera des coûts très élevés.

Cependant, le choix d’un CMS ne s’arrête pas à ses fonctionnalités, ni à son ergonomie ou à sa scalabilité. Choisir un CMS c’est aussi choisir un éditeur qui comprend les besoins des métiers de l’assurance et cela fait appel à deux dimensions essentielles

1. La qualité du support et la réactivité des équipes de l’éditeur de la plateforme web sont des facteurs clés de succès. Lors de nos enquêtes régulières auprès de nos clients, la qualité du support est citée comme premier facteur pour lequel ceux-ci aiment travailler avec Jahia, le second étant la robustesse de la plateforme, le troisième sa souplesse. 
2. L’aptitude de l’éditeur à comprendre et supporter les attentes de ses clients et de ses équipes. Savoir faire évoluer son produit pour répondre à leurs attentes et orienter sa roadmap dans un sens qui leur soit favorable sur la durée.

Jahia accompagne des assureurs depuis 20 ans et sa connaissance du secteur, de ses spécificités constitue l’atout numéro un quand il s’agît de faire un choix.

FAQ :

Comment un CMS peut-il aider une compagnie d'assurance à rester conforme aux exigences réglementaires ?

En intégrant workflows, versioning, alertes, archivage, et restrictions d’édition pour garantir conformité RGPD, ACPR, accessibilité.

Quelles sont les fonctionnalités indispensables à la gestion des contenus sensibles dans le secteur de l'assurance ?

Validation éditoriale, versioning, embargos, gestion des rôles, contenus structurés et contrôle de la diffusion.

Un CMS peut-il réellement accélérer le lancement de nouveaux produits d'assurance ?

Oui, avec des modèles réutilisables, une contribution simplifiée, et une publication rapide sur tous les canaux.

Pourquoi les assureurs ont-ils besoin d'une plateforme multisite unifiée ?

Pour gérer efficacement marques, produits, pays et canaux dans un écosystème cohérent, centralisé et sécurisé.

Comment un CMS peut-il aider à gérer la complexité des produits d'assurance ?

En combinant éditorial, données structurées, simulateurs et contenus juridiques dans une interface unifiée.

Quelle solution permet de centraliser le contenu juridique tout en le rendant disponible sur plusieurs sites ?

Jahia permet de référencer et partager les contenus critiques entre sites, avec synchronisation et contrôle.

Quels sont les avantages d'un CMS compatible avec les piles Java dans le secteur de l'assurance ?

Il s’intègre mieux aux SI existants, mobilise des compétences internes et garantit robustesse et performance.

Comment offrir des parcours personnalisés tout en respectant les contraintes légales ?

Grâce à une CDP intégrée et à des règles de personnalisation contrôlées, basées sur des données explicites et implicites.

Pourquoi la gestion des rôles et des flux de travail est-elle critique dans le secteur de l'assurance ?

Pour garantir que seuls les bons profils publient les bons contenus, au bon moment, selon des règles strictes.

Peut-on créer des espaces clients et courtiers sécurisés à partir de la même plateforme ?

Oui, Jahia permet de gérer sites publics, extranets et portails sécurisés depuis une seule instance.

Comment un CMS peut-il aider un assureur à se différencier sur un marché ultra-concurrentiel ?

En offrant des expériences fluides, personnalisées, rapides à lancer, tout en assurant une parfaite maîtrise des contenus.