Créer une expérience digitale grâce à votre CMS

En bref

L'expérience digitale est plus qu'une simple navigation sur un site web. C'est la somme des interactions entre un utilisateur et vos contenus. C'est ce qui, grâce à un ensemble de technologies numériques, lui permet d'aller au bout de son intention de navigation. Pour offrir une bonne expérience digitale, il "suffit" de créer les contenus qui répondent au besoins de votre audience dans votre Content Management System (CMS). Elle sera positive si les utilisateurs trouvent ce qu'ils recherchent. Mais elle sera excellente s'ils y parviennent de manière rapide et fluide, quel que soit le canal utilisé. Et encore meilleure s'ils ressentent que les contenus ont été pensés pour eux, presque sur-mesure. 

Nous allons voir que le CMS joue un rôle clé dans la digitalisation de l'expérience client, et qu'une expérience digitale renouvelée a non seulement un impact global sur votre marketing, mais aussi sur la satisfaction des visiteurs et les interactions avec la marque.

Content Management System (CMS) : capacités & limites

Comme son nom l'indique, un Content Management System, n'est pas un outil pensé à l'origine pour des besoins marketing. Il sert à mettre en ligne du contenu. Découlent de cette définition les fonctionnalités et limites de la plupart des CMS.

Capacités d'un CMS

Les fonctionnalités d'un CMS classique sont donc liées à la publication de contenus. Ce qui inclut :

• la création, planification, modification et suppression de pages (pages web statiques, pages web dynamiques, articles...),
• la catégorisation des contenus (catégories, tags, autres taxonomies...),
• la gestion des utilisateurs (rôles et permissions).

On n'y trouve donc pas des fonctionnalités liées à l'adaptabilité des contenus. Par exemple, dans la plupart des CMS, les fonctionnalités qui font intervenir de l'interactivité sur les contenus (permettre à un utilisateur de créer des contenus, adapter les contenus à l'utilisateur) doivent donc faire l'objets de développements spécifiques, ou sont ajoutées via des briques externes (plugin, API, micro-services...).

Le CMS est donc un très bon outil pour les organisations qui ont besoin que de créer et gérer des contenus, sans nécessité de fonctionnalités marketing avancées. Cependant, dès que des enjeux de marketing entrent dans l'équation, il faut souvent passer dans une autre catégorie : la DXP (Digital Experience Platform).

Outils de CMS pour améliorer les expériences digitales

Souvent, mais pas toujours. 

Il est aussi possible de faire le choix d'outils qui, connectés à votre CMS, permettent d'améliorer l'expérience de vos utilisateurs, et potentiellement vos conversions.

Si vous gérez plusieurs interfaces web (sites web, portails web, applications mobiles, Progressive Web App...), le choix d'un CMS headless sera également pertinent pour améliorer l'expérience digitale de vos utilisateurs. L'enjeu d'un CMS headless n'est en revanche pas tant d'apporter des contenus personnalisés, que de proposer des interfaces aux meilleurs formats pour chaque canal, et d'offrir des expériences omnicanales.

Comprendre l'expérience digitale : en quoi le digital va-t-il améliorer l'expérience client ?

Imaginez que le vendeur de votre boulangerie de quartier vous connaisse par coeur : lorsque vous entrez dans sa boulangerie, il vous appelle par votre prénom, demande des nouvelles de vos enfants, vous complimente sur votre tenue, et connaît vos goûts en matière de pain.

L'expérience digitale est l'équivalent web de cette relation.

L'expérience digitale se définit comme la somme des interactions d'un utilisateur avec une marque via des canaux numériques comme les applications mobiles, les sites web, les réseaux sociaux, etc. Cette expérience est fortement influencée par la qualité du CMS utilisé. Un bon CMS permet de créer, gérer et publier du contenu de manière efficace, garantissant la meilleure expérience utilisateur. Les plateformes d’expériences digitales (Digital Experience Platform - DXP) représentent une évolution des CMS, elles permettent une gestion plus complète et personnalisée de l'expérience utilisateur.

La mise à disposition des bons contenus aux bons moments et aux bonnes personnes contribue à votre image de marque en ligne.

Customer Experience Management : prendre en main la digital experience

Le "Customer Experience Management" (CEM ou CXM) est crucial pour la mise en place d'une expérience digitale de qualité. Ce management s'articule autour de la collecte et de l'analyse des informations clients pour comprendre leurs attentes et anticiper leurs besoins. Le CEM vise également à personnaliser les interactions avec les clients et à transmettre les bonnes informations au bon moment.

Dans le cadre d'une véritable stratégie de Digital CX, certaines entreprises s'appuie sur une ressource à part entière pour porter cet enjeu. Le Customer Experience Manager ou le Digital Experience Manager est responsable de la mise en œuvre d'une stratégie marketing omnicanal pour prévoir les futures améliorations. Son rôle implique aussi une gestion proactive de la relation client à travers divers canaux, dont les applications mobiles. En somme, il s'agit d'un rôle essentiel pour améliorer l'expérience client et créer des liens forts avec ces derniers.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience digitale (DXP) ?

Une plateforme d'expérience digitale (DXP) est un système avancé qui permet aux entreprises de construire, gérer et optimiser les interactions numériques sur plusieurs canaux. Elle dépasse les fonctionnalités d'un CMS en offrant une vue unifiée de l'expérience utilisateur sur différents points de contact numériques. Les DXP favorisent une personnalisation plus poussée de l'expérience utilisateur, grâce à une suite intégrée d'outils qui soutiennent la gestion et l'optimisation des interactions digitales.

Elles intègrent aussi bien des technologies de gestion de contenu que des outils d'analyse ou de commerce électronique, permettant une meilleure coordination et élimination des silos technologiques. Elles sont destinées à tous les acteurs de l'organisation, internes comme externes, et offrent une expérience personnalisée à chaque utilisateur sur différents canaux numériques.

Comment la DXP améliore-t-elle l'expérience client ?

La DXP améliore l'expérience client en offrant des solutions flexibles pour gérer l'expérience digitale à grande échelle. Grâce à sa capacité à intégrer divers outils et technologies, elle permet aux entreprises de fournir des expériences numériques personnalisées sur plusieurs canaux et points de contact.

• Personnalisation des interactions : La DXP permet une personnalisation avancée des interactions avec les clients. Elle peut anticiper les besoins des utilisateurs en utilisant des données en temps réel pour offrir un contenu personnalisé et pertinent.
• Gestion efficace du contenu : La DXP offre une solution complète pour la gestion du contenu. Elle facilite la création, la gestion et la publication de contenu numérique, garantissant une expérience utilisateur optimale.
• Amélioration de l'expérience client : Grâce à ses interfaces intelligentes et ses processus transparents, la DXP permet d'optimiser l'expérience client sur tous les points de contact.

Comment digitaliser l'expérience client avec la Digital Experience Platform Jahia ?

La DXP Jahia offre de multiples fonctionnalités pour personnaliser, gérer et optimiser les interactions client. 

Elle permet de créer des expériences client sur mesure grâce à ses outils de gestion de contenu et d'actifs numériques, et facilite la collaboration entre équipes, garantissant une expérience client cohérente sur de multiples canaux.

Offrir une expérience client de qualité passe par la personnalisation des contenus, c'est pourquoi nous avons mis l'accent dans le développement de la plateforme sur ses capacités d'analyse du parcours client et l'adaptation des contenus à ces données.