Portail self-service numérique : ce qu’il faut savoir avant de lancer votre stratégie
Il est aujourd’hui contre-productif de continuer à gérer les interactions avec les utilisateurs d’une façon traditionnelle. En effet, les clients ont changé : mieux informés et habitués à l’immédiateté du numérique, ils s'attendent à bénéficier d’une expérience simple et personnalisée, actionnable en toute autonomie. Ces exigences se traduisent par la généralisation du self-service, système adopté par de plus en plus d’entreprises. Dans ce cadre, le portail libre-service devient incontournable.
Mais qu'est-ce qu'un portail en libre-service et quels sont les éléments clés à prendre en compte avant de lancer votre stratégie ? C'est ce que vous allez apprendre, ainsi que la manière d'offrir une expérience client optimale grâce à une stratégie de libre-service efficace !
Au sommaire de cet article :
- Qu’est-ce que le digital self-service ?
> Un outil d’assistance aux clients
> Un accès autonome à vos services en ligne
> Une stratégie de personnalisation automatisée
- Pourquoi adopter une stratégie self-service ?
> Augmentez la productivité de vos équipes
> Améliorez l’acquisition client et l'expérience des clients
> Optimisez la gestion de vos données
- Comment réussir la mise en place d’un portail libre-service ?
> Éléments clés à prendre en compte dans votre stratégie de portail en libre-service
➔ Expérience utilisateur
➔ Capacités d'intégration
➔ Sécurité
➔ Personnalisation
➔ Scalabilité / Evolutivité
> La démarche à suivre pour implémenter votre self-service
➔ Engagez l’ensemble de votre organisation
➔ Cartographiez l’expérience utilisateur
➔ Choisissez une solution de portail moderne et adaptée
➔ Envoyez votre audience vers votre plateforme
> Les critères pour réussir votre plateforme libre-service
➔ Un moteur de recherche puissant
➔ Une personnalisation par public
➔ Une expérience homogène
Qu’est-ce que le digital self-service ?
Un portail en self-service est une plateforme en ligne qui permet aux utilisateurs d'accéder à des informations, des services et des outils par eux-mêmes, sans avoir besoin d'une interaction directe avec le service clientèle ou les équipes d'assistance. Ce type de portail web est souvent utilisé par les entreprises pour fournir aux clients, aux partenaires ou aux employés un accès facile à des ressources telles que la documentation, la gestion des comptes, les tickets d'assistance, etc.
Voici quelques précisions sur les trois aspects essentiels qui sous-tendent la notion de digital self-service : la résolution des problèmes des clients, les services en ligne et l'expérience utilisateur personnalisée.
Un outil de support client
Le libre-service englobe les stratégies permettant aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou de répondre à leurs interrogations via des moyens digitaux, de manière autonome.
Raison pour laquelle la manière la plus courante de mettre en œuvre une stratégie de digital self-service est de créer un portail web. Il s'agit d'une plateforme unifiée qui rassemble des ressources et des services faciles d'accès et d'utilisation, sans aucune intervention de la part de l'entreprise.
Une telle interface peut proposer une grande diversité de contenus, outils et fonctions numériques. Lorsque l’objectif est d’apporter des réponses aux usagers, on y trouve le plus souvent :
- une base de connaissances ;
- des FAQ ;
- des tutoriels ;
- un forum communautaire ;
- un chatbot ;
- un outil d’ouverture de ticket.
Le cas d’usage le plus évident concerne le support client. En effet, un portail en self-service se substitue efficacement aux centres d’appels. La Harvard Business Review estime que 81 % des usagers tentent de régler leurs problèmes de leur côté avant de contacter le support.
Les incidents courants de premier ou deuxième niveau se trouvent ainsi très souvent résolus. Mais pour les sujets complexes, l’outil peut fournir un moyen de contacter l’assistance, voire de planifier un créneau avec un technicien. L’expérience digitale mise en œuvre offre une meilleure perception du produit ou service.
Toutefois, les stratégies de self-service se sont généralisées bien au-delà des guichets d’assistance client : elles se diffusent dans tous les secteurs et unités commerciales.
Un accès autonome à vos services en ligne
Une stratégie de self-service offre des opportunités dépassant largement le support client. En effet, de nombreuses actions peuvent être effectuées directement par vos prospects ou acheteurs, sans avoir à vous solliciter. C’est le cas notamment de la réalisation de formalités administratives, du renouvellement d’un abonnement, de la souscription ou la résiliation d’options, de la réservation d’un rendez-vous, etc.
Ces offres de prestations sont à définir de façon verticalisée, selon votre industrie et votre public. Par exemple, un portail fournisseurs dans le secteur du retail pourra utilement afficher les ristournes applicables, mettre à jour les stocks disponibles, permettre de passer les commandes en ligne puis de suivre l’approvisionnement.
Les options sont multiples, vous offrant l’opportunité d’innover et de vous différencier de la concurrence. Nous vous proposons ci-dessus une sélection d’exemples de services digitaux gérés via un portail libre-service, en fonction de chaque secteur d’activité.
Une stratégie de personnalisation automatisée
Aujourd'hui, les entreprises doivent développer une expérience client complète, couvrant l'ensemble des interactions et des offres. En particulier depuis la pandémie de COVID-19, les utilisateurs sont devenus plus exigeants en matière de solutions numériques, et l'une de leurs attentes majeures est la personnalisation des services. Pour assurer une expérience client personnalisée sans mettre en péril la rentabilité de l'entreprise, il est nécessaire d'adopter des technologies qui automatisent cette personnalisation.
Ainsi, un guichet libre-service assure automatiquement une individualisation basée sur les données de session :
- catalogue disponible en fonction de la localisation géographique ;
- suggestions de contenus et services sélectionnés au vu de l’historique d’achats et de la fonction de l’interlocuteur ;
- alertes programmées lors du réapprovisionnement de certains produits.
Pourquoi adopter une stratégie self-service ?
Les méthodes traditionnelles de réponse aux besoins des acheteurs ne répondent plus à leurs attentes et n'apportent plus l'efficacité nécessaire à vos équipes. Selon le cabinet d'analyse Gartner, « le libre-service devient la norme, car les clients s'attendent de plus en plus à bénéficier d'une expérience transparente à grande échelle ». Les avantages de cette approche sont nombreux, tant pour votre entreprise que pour vos clients.
Voici les trois principales raisons de mettre en place un portail self-service :
- Efficacité accrue : En automatisant les tâches répétitives, les entreprises peuvent libérer des ressources pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
- Amélioration de l'acquisition et de l'expérience client : Les utilisateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions à tout moment, sans attendre les heures d'ouverture du service client.
- Amélioration de la collecte de données : Les portails peuvent suivre le comportement et les préférences des utilisateurs, ce qui permet d'obtenir des informations précieuses pour améliorer les services.
Augmentez la productivité de vos équipes
La mise en place d'un portail de support en libre-service entraîne une réduction des appels, grâce aux ressources pédagogiques fournies, telles que la base de connaissances et les FAQ. De plus, la configuration de l'outil de contact génère une standardisation des demandes, réduisant ainsi le temps nécessaire à leur suivi.
Ces bénéfices s'étendent à vos équipes de vente ou de back-office, lorsque votre portail self-service vous permet de réaliser des actions auparavant gérées par les équipes opérationnelles : transmission de reçus, enregistrement d'une demande de remboursement, renouvellement d'un abonnement, etc.
Et bien sûr, un portail en libre-service permet de réaliser des économies : il réduit la nécessité de disposer d'équipes de service clientèle importantes, ce qui peut entraîner des réductions de coûts significatives.
Améliorer l'acquisition et l'expérience des clients
Les portails en libre-service vous donnent les moyens d'éduquer votre public. Si vous proposez plusieurs produits ou des solutions complexes, leur compréhension et leur utilisation peuvent s'avérer délicates. Avec un portail web bien utilisé, vous pouvez apprendre les bases sans avoir besoin d'aide, et vos clients seront en mesure de gérer des situations similaires à l'avenir.
Par conséquent, ils seront plus enclins à utiliser vos services à l'avenir, surtout lorsque votre interface personnalisée leur proposera des services supplémentaires pertinents. De plus, la mise à disposition d'une documentation bien développée et didactique est un gage de sérieux qui contribue à la confiance que les utilisateurs accordent à votre entreprise.
Le libre-service réduit également la frustration de l'utilisateur, notamment en diminuant les temps de transaction et les temps d'attente pour la résolution des incidents. La frustration peut même se transformer en satisfaction, si l'acheteur remarque l'implication et la disponibilité de l'entreprise. Dernier avantage pour capitaliser sur vos actions : évaluer la satisfaction des clients à l'aide d'enquêtes sur le portail, en leur demandant de noter vos services ou de recommander votre marque.
Optimiser la gestion de vos données
Sans les outils adéquats, les entreprises éprouvent des difficultés à maintenir l'expérience en ligne de leurs utilisateurs, ou à connecter différentes sources d'information.
Avec un portail unifié en libre-service, vous disposez d'un outil intuitif et évolutif pour mettre à jour vos offres et synchroniser vos différentes infrastructures, ainsi que de données centralisées et harmonisées pour le suivi de votre démarche qualité. Vos équipes disposeront d'informations précises et segmentées sur l'identité de leurs clients, les problèmes qu'ils rencontrent et les besoins à satisfaire.
Comment mettre en place un portail en libre-service efficace ?
La mise en œuvre d'une stratégie de libre-service efficace peut se heurter à des difficultés si certaines bonnes pratiques sont ignorées.
Éléments clés à prendre en compte dans votre stratégie de portail en libre-service
Avant de lancer un portail en libre-service, il est important de prendre en compte plusieurs facteurs pour en assurer le succès :
1. Expérience utilisateur
Le portail doit être intuitif et facile à utiliser. Une interface utilisateur bien conçue est essentielle pour encourager l'adoption et la satisfaction.
2. Capacités d'intégration
Votre portail doit s'intégrer de manière transparente aux systèmes existants, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les progiciels de gestion intégrés (ERP) et les outils de support clients. Les utilisateurs ont ainsi accès aux informations les plus récentes.
3. Sécurité
La sécurité est une priorité absolue, en particulier lorsqu'il s'agit de données sensibles sur les clients. Veillez à ce que votre portail soit conforme aux réglementations pertinentes en matière de protection des données, telles que le RGPD.
4. Personnalisation
La personnalisation améliore l'expérience utilisateur en fournissant un contenu et des services adaptés aux besoins et préférences de chacun.
5. Scalabilité / Evolutivité
Votre portail doit pouvoir évoluer avec votre entreprise, accueillir un nombre croissant d'utilisateurs et de nouvelles fonctionnalités au fil du temps.
Les étapes à suivre pour mettre en place votre libre-service
Voici les trois étapes que nous vous conseillons de suivre si vous souhaitez créer un portail en libre-service pour votre entreprise.
Buy or Build : trouvez la meilleure manière de mener à bien votre projet de portail web
Impliquer l'ensemble de votre organisation
Interrogez vos services sur les questions qu'un portail en libre-service devrait aborder. Par exemple, analysez les tickets traités par le service clientèle : quelles sont les questions et les temps de réponse les plus fréquents ?
Cartographier l'expérience de l'utilisateur
Assurez-vous de bien comprendre les chemins de navigation de vos utilisateurs et vérifiez qu'ils ne comportent pas d'impasses ou de questions non traitées. Une bonne connaissance du contexte de chaque question est essentielle pour organiser votre contenu de manière harmonieuse pour vos prospects et vos acheteurs.
Choisir une solution de portail web moderne et adaptée
La multiplication de technologies hétérogènes, utilisées en silos, est un écueil fréquent. En effet, elle crée une expérience client fragmentée et incohérente.
Pour ces raisons, une DXP (Digital Experience Platform) est un choix particulièrement approprié : elle inclut tous les composants nécessaires et offre des capacités de personnalisation et de connectivité étendues.
Envoyez votre public vers votre plateforme
Le succès de votre libre-service dépendra de son adoption par les utilisateurs. La première étape consiste donc à s'assurer qu'ils en connaissent l'existence et qu'ils peuvent le trouver facilement. Placez des appels à l'action identifiables sur votre site web, vos applications et vos communications. Vos employés peuvent également les présenter lors de leurs interactions avec les clients.
Les critères d'une plateforme de libre-service réussie
Un moteur de recherche puissant
La barre de recherche doit être immédiatement visible, en haut de chaque page. En outre, choisissez un système de recherche sophistiqué. Privilégiez une fonction de recherche fédérée, qui permet de récupérer des informations provenant de sources dispersées, sans créer de silos qui nuisent à l'expérience du client.
Personnalisation par audience
Votre stratégie de self-service sera plus efficace si vous proposez une expérience sur mesure. Cela peut se traduire par la traduction des ressources en plusieurs langues, la suppression du catalogue des produits qui ne sont pas proposés dans une région, l'affichage de prix spécifiques, un outil de contact relié au service concerné, ou encore des suggestions de ventes croisées adaptées aux besoins du client en fonction de son historique d'achat.
Une expérience fluide
Si vous avez plusieurs sites et portails différents, veillez à ce que cela n'ait pas d'impact négatif sur le parcours de l'utilisateur : visuels et fonctionnalités différents, nécessité de se connecter plusieurs fois. Pour cela, choisissez un logiciel de gestion de portail qui vous permet de créer des services numériques cohérents, quelle que soit l'architecture technologique.
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