Create a digital experience with your CMS
L'expérience numérique ne se limite pas à la navigation sur un site web. Elle correspond à la somme des interactions entre un utilisateur et votre contenu. C'est ce qui, grâce à toute une gamme de technologies numériques, lui permet d'atteindre ses objectifs de navigation. Pour offrir une bonne expérience numérique, il vous suffit de créer du contenu qui répond aux besoins de votre public dans votre système de gestion de contenu (CMS).
Elle sera positive si les utilisateurs trouvent ce qu'ils cherchent. Mais elle sera excellente s'ils y parviennent rapidement et sans difficulté, quel que soit le canal utilisé. Et encore meilleure s'ils ont le sentiment que le contenu a été conçu pour eux, presque sur mesure.
Nous verrons que le CMS joue un rôle clé dans la digitalisation de l'expérience client, et qu'une expérience numérique renouvelée a non seulement un impact global sur votre marketing, mais aussi sur la satisfaction des visiteurs et les interactions avec la marque.
Logiciel de gestion de contenu (CMS) : capacités et limites
Comme son nom l'indique, un système de gestion de contenu n'est pas un outil conçu à l'origine à des fins marketing. Son objectif est de mettre du contenu en ligne. De cette définition découlent les fonctionnalités et les limites de la plupart des CMS.
Capacités du CMS
Les fonctionnalités d'un système de gestion de contenu classique sont donc liées à la publication de contenu. Cela comprend :
- la création, la planification, la modification et la suppression de pages (pages web statiques, pages web dynamiques, articles de blog...),
- la catégorisation du contenu (catégories, balises, autres taxonomies pour les pages web et les contenus web...),
- la gestion des utilisateurs (rôles et autorisations).
Qu'est-ce que le suivi de l'expérience numérique ? Découvrez la gestion de l'expérience client
La gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) est essentielle à la mise en œuvre d'une expérience numérique de haute qualité. La CEM consiste à recueillir et à analyser les informations sur les clients afin de comprendre leurs attentes et d'anticiper leurs besoins. La CEM vise également à personnaliser les interactions avec les clients et à fournir les bonnes informations au bon moment.
Dans le cadre d'une véritable stratégie CX numérique, certaines entreprises s'appuient sur une ressource dédiée pour relever ce défi. Le Customer Experience Manager ou Digital Experience Manager est chargé de mettre en œuvre une stratégie marketing omnicanale et de planifier les améliorations futures. Ce rôle implique également une gestion proactive de la relation client sur divers canaux, y compris les applications mobiles. En bref, il s'agit d'un rôle essentiel pour améliorer l'expérience client et créer des liens solides avec les clients.
Il n'inclut donc pas les fonctionnalités liées à l'adaptabilité du contenu. Par exemple, dans la plupart des plateformes CMS, les fonctionnalités impliquant l'interactivité du contenu (permettant à un utilisateur de créer du contenu, d'adapter le contenu à l'utilisateur) nécessitent un développement spécifique ou sont ajoutées via des briques externes (plug-ins, API, microservices, etc.).
Le CMS est donc un très bon outil pour les organisations qui ont uniquement besoin de créer et de gérer du contenu, sans avoir besoin de fonctionnalités marketing avancées. Cependant, dès que des questions de marketing entrent en ligne de compte, il est souvent nécessaire de passer à une autre catégorie : la DXP (Digital Experience Platform).
Des outils CMS pour améliorer l'expérience numérique
Souvent, mais pas toujours.
Il est également possible de choisir des outils qui, lorsqu'ils sont connectés à votre plateforme CMS, peuvent améliorer l'expérience de vos utilisateurs et, potentiellement, vos conversions.
Si vous gérez plusieurs interfaces web (sites web, portails web, applications mobiles, Progressive Web Apps...), le choix d'un CMS headless sera également pertinent pour améliorer l'expérience numérique de vos utilisateurs. Cependant, le défi d'un CMS headless n'est pas tant de fournir un contenu personnalisé que d'offrir des interfaces dans les meilleurs formats pour chaque canal et de proposer des expériences omnicanales.
Comprendre l'expérience numérique : qu'est-ce que l'expérience utilisateur numérique ?
Imaginez que le vendeur de votre boulangerie locale vous connaisse par cœur : lorsque vous entrez dans sa boutique, il vous appelle par votre prénom, vous demande des nouvelles de vos enfants, vous complimente sur votre tenue et connaît vos goûts en matière de pain.
L'expérience numérique est l'équivalent web de cette relation.
L'expérience numérique est définie comme la somme des interactions d'un utilisateur avec une marque via des canaux numériques tels que les applications mobiles, les sites web, les réseaux sociaux, etc. Cette expérience est fortement influencée par la qualité du CMS utilisé. Un bon CMS permet de créer, gérer et publier du contenu de manière efficace, garantissant ainsi la meilleure expérience utilisateur possible. Les plateformes d'expérience numérique (DXP) représentent une évolution des CMS, permettant une gestion plus complète et personnalisée de l'expérience utilisateur.
Mettre le bon contenu à la disposition des bonnes personnes au bon moment contribue à votre image de marque en ligne.
Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience numérique (DXP) ?
Une plateforme d'expérience numérique (DXP) est un système avancé qui permet aux entreprises de créer, de gérer et d'optimiser les interactions numériques sur plusieurs canaux. Elle va au-delà des fonctionnalités d'un CMS en offrant une vue unifiée de l'expérience utilisateur sur différents points de contact numériques. Les plateformes d'expérience numérique permettent une personnalisation accrue de l'expérience utilisateur, grâce à une suite intégrée d'outils qui prennent en charge la gestion et l'optimisation des interactions numériques.
Elles intègrent des technologies de gestion de contenu ainsi que des outils d'analyse et de commerce électronique, permettant une meilleure coordination et l'élimination des silos technologiques. Elles sont conçues pour tous les acteurs de l'organisation, tant internes qu'externes, et offrent une expérience personnalisée à chaque utilisateur sur différents canaux numériques.
Comment la DXP améliore-t-elle l'expérience client ?
La DXP améliore l'expérience client en offrant des solutions flexibles pour gérer l'expérience numérique à grande échelle. Grâce à sa capacité à intégrer divers outils et technologies, elle permet aux entreprises d'offrir des expériences numériques personnalisées sur plusieurs canaux et points de contact.
- Interactions personnalisées : la DXP permet une personnalisation avancée des interactions avec les clients. Elle peut anticiper les besoins des utilisateurs, en utilisant des données en temps réel pour fournir un contenu pertinent et personnalisé.
- Gestion efficace du contenu : la DXP offre une solution complète pour la gestion du contenu. Elle facilite la création, la gestion et la publication de contenu numérique, garantissant une expérience utilisateur optimale.
- Expérience client améliorée : grâce à ses interfaces intelligentes et ses processus transparents, la DXP optimise l'expérience client à tous les points de contact.
Comment numériser l'expérience client avec la plateforme d'expérience numérique Jahia ?
La plateforme Jahia DXP offre de multiples fonctionnalités pour personnaliser, gérer et optimiser les interactions avec les clients.
Elle permet de créer des expériences client personnalisées grâce à ses outils de gestion de contenu et d'actifs numériques, et facilite la collaboration entre les équipes, garantissant ainsi une expérience client cohérente sur plusieurs canaux.
Offrir une expérience client de qualité implique de personnaliser le contenu. C'est pourquoi nous avons axé le développement de la plateforme sur sa capacité à analyser le parcours client et à adapter le contenu à ces données.
