Libre-service numérique : ce qu’il faut savoir avant de lancer votre stratégie

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Il est aujourd’hui contre-productif de continuer à gérer les interactions avec vos utilisateurs d’une façon traditionnelle. En effet, les clients ont changé : mieux informés et habitués à l’immédiateté du numérique, ils s'attendent à bénéficier d’une expérience simple et personnalisée, actionnable en toute autonomie. Ces exigences se traduisent par la généralisation du self-service, système adopté par de plus en plus d’entreprises. Dans ce cadre, le portail libre-service devient incontournable. Découvrez maintenant comment offrir une expérience client optimale grâce à une stratégie de libre-service efficace !

 

Au sommaire de cet article :

1. Qu’est-ce que le digital self-service ?
   Un outil d’assistance aux clients
   Un accès autonome à vos services en ligne
   Une stratégie de personnalisation automatisée
2. Pourquoi adopter une stratégie de libre-service ?
   Augmentez la productivité de vos équipes
   Améliorez l’acquisition client et l’onboarding
   Maximisez la satisfaction client et la fidélisation
   Optimisez la gestion de vos données
   Affirmez votre identité de marque et alimentez votre communauté
3. Comment réussir la mise en place d’un portail libre-service ?
   La démarche à suivre pour implémenter votre self-service
     ➔ Engagez l’ensemble de votre organisation
     ➔ Cartographiez l’expérience utilisateur
     ➔ Choisissez une solution de portail moderne et adaptée
     ➔ Envoyez votre audience vers votre plateforme
   Les critères pour réussir votre plateforme libre-service
     ➔ Un moteur de recherche puissant
     ➔ Une personnalisation par public
     ➔ Une expérience homogène

1. Qu’est-ce que le digital self-service ?

La notion de libre-service numérique présente trois aspects essentiels : la résolution des problèmes par les clients, les services en ligne, et la personnalisation de l’expérience utilisateurs.

Un outil d’assistance aux clients

Le libre-service englobe les stratégies permettant aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou de répondre à leurs interrogations via des moyens digitaux, de manière autonome.

De ce fait, la mise en œuvre d’une stratégie de self-service numérique passe le plus souvent par la création d’un portail web. Il s’agit d’une plateforme unifiée, regroupant des ressources et services faciles d’accès et utilisables sans intervention de l’entreprise.

Une telle interface peut proposer une grande diversité de contenus, outils et fonctions numériques. Lorsque l’objectif est d’apporter des réponses aux usagers, on y trouve le plus souvent :

  • une base de connaissances ;
  • des FAQ ;
  • des tutoriels ;
  • un forum communautaire ;
  • un chatbot ;
  • un outil d’ouverture de ticket.

Le cas d’usage le plus évident concerne le support client. En effet, un portail en self-service se substitue efficacement aux centres d’appels. Harvard Business estime que 81 % des usagers tentent de régler leurs problèmes de leur côté avant de contacter le support.

Les incidents courants de premier ou deuxième niveau se trouvent ainsi très souvent résolus. Mais pour les sujets complexes, l’outil peut fournir un moyen de contacter l’assistance, voire de planifier un créneau avec un technicien. L’expérience digitale mise en œuvre offre une meilleure perception du produit ou service.

Toutefois, les stratégies de self-service se sont généralisées bien au-delà des guichets d’assistance client : elles se diffusent dans tous les secteurs et unités commerciales.

Explication de stratégie de self-service

Un accès autonome à vos services en ligne

Une stratégie de self-service offre des opportunités dépassant largement le support client. En effet, de nombreuses actions peuvent être effectuées directement par vos prospects ou acheteurs, sans avoir à vous solliciter. C’est le cas notamment de la réalisation de formalités administratives, du renouvellement d’un abonnement, de la souscription ou la résiliation d’options, de la réservation d’un rendez-vous, etc.

Ces offres de prestations sont à définir de façon verticalisée, selon votre industrie et votre public. Par exemple, un portail fournisseurs dans le secteur du retail pourra utilement afficher les ristournes applicables, mettre à jour les stocks disponibles, permettre de passer les commandes en ligne puis de suivre l’approvisionnement.

Les options sont multiples, vous offrant l’opportunité d’innover et de vous différencier de la concurrence. Nous vous proposons ci-dessus une sélection d’exemples de services digitaux gérés via un portail libre-service, en fonction de chaque secteur d’activité.

Exemples par secteur d'activité de services offerts par un portail libre-service

Découvrez les services en ligne accessibles sur le portail du réseau pharmaceutique AllianceRx Walgreens Pharmacy, à travers ce cas client Jahia.

Une stratégie de personnalisation automatisée

Aujourd'hui, une entreprise se doit de développer une expérience client complète, couvrant l’intégralité de ses interactions et de ses offres. Depuis la pandémie de COVID-19 notamment, les usagers ont des exigences plus élevées concernant les solutions numériques.

Or, l’une des attentes majeures des utilisateurs porte sur la personnalisation des services. Pour assurer des expériences clients sur mesure sans mettre à mal la rentabilité de la société, il est nécessaire d’adopter des technologies d’automatisation de cette personnalisation.

Ainsi, un guichet libre-service assure automatiquement une individualisation basée sur les données de session :

  • catalogue disponible en fonction de la localisation géographique ;
  • suggestions de contenus et services sélectionnés au vu de l’historique d’achats et de la fonction de l’interlocuteur ;
  • alertes programmées lors du réapprovisionnement de certains produits.

2. Pourquoi adopter une stratégie de libre-service ?

Les méthodes traditionnelles de réponse aux besoins des acheteurs ne correspondent plus à leurs attentes, et n’assurent pas non plus l’efficacité nécessaire pour vos équipes. D’après le cabinet d’analyse Gartner, « le self-service devient la norme, car les clients s'attendent de plus en plus à profiter d'une expérience fluide à grande échelle ». Les bénéfices de cette démarche sont nombreux, pour votre entreprise comme pour votre clientèle.

Augmentez la productivité de vos équipes

La mise en place d’un portail d’assistance en libre-service entraîne une réduction des appels grâce aux ressources pédagogiques fournies, comme la base de connaissances et la FAQ. De plus, le paramétrage de l’outil de contact génère une standardisation des demandes, ce qui réduit le temps nécessaire à leur suivi. Ce système assure également une affectation optimale des tickets, en fonction de l’expertise et de la disponibilité de chacun.

Ces bénéfices s’étendent à vos équipes commerciales ou de back-office lorsque votre portail libre-service propose la réalisation d’actions auparavant prises en charge par les équipes opérationnelles: la transmission de justificatifs, l’enregistrement d’une demande de remboursement, le renouvellement d’un abonnement, etc.

Améliorez l’acquisition client et l’onboarding

Le libre-service vous donne les moyens d’éduquer votre audience. En effet, si vous proposez des offres multiples ou des solutions complexes, leur compréhension et leur prise en main peut s’avérer délicate. Un portail web bien utilisé permet de se former en toute autonomie, sans besoin d’assistance.

Vos clients seront alors en mesure de gérer des situations similaires à l’avenir. De ce fait, ils seront plus enclins à recourir à vos offres par la suite, d’autant plus lorsque votre interface personnalisée leur suggère des services complémentaires pertinents. En outre, la mise à disposition d’une documentation développée et didactique constitue un gage de sérieux, contribuant à la confiance que les usagers placent dans votre entreprise.

Maximisez la satisfaction client et la fidélisation

Facilitez la vie de vos utilisateurs ! Pour cela, allez à leur rencontre à l’endroit et au moment qui leur conviennent.

Le self-service limite les contrariétés que peut subir un usager, notamment en réduisant le temps de transaction et le temps d’attente lors de la résolution d’un incident. La frustration se transforme même parfois en satisfaction, si l’acheteur constate l’implication et la disponibilité de l’entreprise.
Un dernier avantage pour capitaliser sur vos actions : évaluez la satisfaction de vos clients avec des enquêtes sur le portail, leur proposant d'évaluer vos prestations ou de recommander votre marque.

Comment fonctionne un portail libre-service

Optimisez la gestion de vos données

Sans outil adéquat, les entreprises rencontrent des difficultés pour maintenir l’expérience en ligne des usagers, ou pour connecter différentes sources d’informations entre elles. Avec un portail self-service unifié, vous disposez d’un outil intuitif et modulable pour mettre à jour vos offres et synchroniser vos différentes infrastructures.

En outre, vous récoltez des données centralisées et harmonisées, favorisant le suivi de votre démarche qualité. Vos équipes disposeront d’informations précises et segmentées sur l’identité de leurs clients, les problèmes rencontrés et les besoins à combler.

Affirmez votre identité de marque et alimentez votre communauté

Votre solution de libre-service constitue un facteur rassurant, en démontrant votre implication et vos initiatives. Espace convivial et vivant, il vous permet de promouvoir vos applications et événements. Vos visuels occupent aussi une place de choix : logos, éléments graphiques et interface personnalisée.

De plus, votre portail peut devenir un espace incontournable pour votre audience : forum communautaire, sessions de questions-réponses, tutoriels et guides, mais aussi contenus exclusifs, animations et concours pour les adhérents.

3. Comment réussir la mise en place d’un portail libre-service ?

La mise en œuvre d’une stratégie de self-service efficace peut se heurter à des difficultés si l’on ignore certaines bonnes pratiques.

La démarche à suivre pour implémenter votre self-service

➔ Engagez l’ensemble de votre organisation

Interrogez vos services sur les problèmes qu’un portail libre-service devrait régler. Par exemple, analysez les tickets traités par le service client : quels sont les questions les plus fréquentes et les délais de réponse ?

➔ Cartographiez l’expérience utilisateur

Assurez-vous de comprendre les chemins de navigation de vos usagers, et vérifiez qu’ils ne comportent aucune impasse ou question non traitée. La bonne connaissance du contexte de chaque problème est essentielle pour organiser vos contenus d’une manière harmonieuse pour vos prospects et acheteurs.

➔ Choisissez une solution de portail moderne et adaptée

La multiplication de technologies hétérogènes, utilisées en silos, constitue un écueil fréquent. En effet, cela crée une expérience client fragmentée et incohérente. Votre logiciel de gestion de portail web doit impérativement être flexible, évolutif et permettre une connexion entre vos systèmes.

Pour ces raisons, le choix d’une DXP (Digital Experience Platform) est particulièrement approprié : elle inclut l’ensemble des composants nécessaires et offre de larges facultés de personnalisation et de connectivité.

Apprenez-en plus sur la DXP de Jahia

➔ Envoyez votre audience vers votre plateforme

Le succès de votre self-service dépendra de son adoption par les utilisateurs. La première étape est donc de s’assurer qu’ils en connaissent l’existence et qu’ils le trouvent facilement. Placez des appels à l’action identifiables sur votre site web, vos applications et communications. Vos collaborateurs peuvent également le présenter lors de leurs interactions avec la clientèle.

les niveaux de maturité d'un portail self-service

Les critères pour réussir votre plateforme libre-service

➔ Un moteur de recherche puissant

La barre de recherche doit être immédiatement visible, en haut de chaque page. De plus, choisissez un système de recherche sophistiqué. Privilégiez une fonction de recherche fédérée, qui permet de retrouver des informations provenant de sources éparses, sans créer de silos qui entravent l’expérience client.

➔ Une personnalisation par public

Votre stratégie de libre-service sera plus efficace si vous offrez une expérience sur mesure. Il peut s’agir de la traduction des ressources dans plusieurs langues, la suppression des produits du catalogue qui ne sont pas proposés dans une région, l’affichage des tarifs spécifiques, un outil de contact connecté au service compétent, ou encore des suggestions de ventes croisées adaptées aux besoins du client au vu de son historique d’achats.

➔ Une expérience homogène

Si vous possédez de nombreux sites et portails différents, veillez à ce que cela n’ait pas d’impact négatif sur le parcours utilisateur : visuels et fonctionnalités différentes, obligation de s’identifier plusieurs fois. Pour cela, choisissez un logiciel de gestion de portail qui permette de créer des services numériques cohérents, quelle que soit l’architecture technologique.

 

Le libre-service n’a maintenant plus de secret pour vous ! Vous souhaitez dynamiser votre stratégie de self-service avec une plateforme adéquate ? La solution de portail Jahia pourrait vous aider à passer la vitesse supérieure.

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