Ressusciter le portail

Ce que la Covid nous a appris sur le libre-service, la pénurie de travailleurs et la réelle valeur des portails.

Nous savons que les portails ne sont pas actuellement les logiciels les plus sexy du marché, pourtant les 18 derniers mois nous ont montré que leur valeur est plus élevée que jamais.  Il fut un temps où les logiciels de portails et les portails faisaient fureur, mais de nos jours, ils sont considérés comme un fardeau hérité du passé, maintenu en vie jusqu'à ce qu'il puisse être supprimé.

La pandémie et les confinements associées ont entraîné des pénuries de main-d'œuvre et de produits. La chaîne d'approvisionnement a été décimée et la logistique a été perturbée dans tous les domaines. À l'inverse, les personnes bloquées chez elles et incapables de consommer des services comme les restaurants et les voyages, ont décidé d'acheter plus de biens que jamais. 

Dans le même temps, la pandémie a amené les gens à réévaluer leur vie.  Les gens ont essayé de comprendre ce qu'ils voulaient vraiment. Aujourd'hui, les changements d'emploi, de secteur d'activité et les démissions n'ont jamais été aussi nombreux. Les parents quittent leur emploi pour élever leurs enfants à temps plein, parce qu'ils veulent consacrer plus de temps à leur famille et parce qu'ils ne trouvent pas de professionnels pour les aider. La pénurie de travailleurs signifie qu’il est difficile de trouver les bons candidats pour vos postes ouverts. Jahia connaît bien cette tendance car nous avons du mal à trouver des talents. Personne ne s'attend à ce que cette tendance disparaisse rapidement.  

Pour résumer, certains secteurs connaissent une demande sans précédent, tandis que la capacité à servir les clients n’a jamais été aussi difficile. Une catastrophe pour le service client qui n'arrive qu'une fois dans une vie. Une occasion unique de redéfinir notre façon de faire des affaires.

Les portails en libre-service à la rescousse

Les entreprises apprécient le modèle de libre-service depuis un certain temps déjà, mais la pandémie a révélé à quel point toutes nos plateformes ont été négligées.  Alors que les entreprises appréciaient la manière dont le libre-service pouvait réduire les coûts et stimuler les upsell/cross sell, elles n'ont pas investi proportionnellement dans la création d'expériences adaptées et intégrées. Lorsque le client ne parvient pas à trouver son produit et que le temps d'attente au téléphone est de 30 minutes, il devient rapidement évident que nous aurions peut-être dû intégrer le logiciel de suivi de commande dans notre portail pour ne pas perdre ce client.

Les portails sont axés sur l'agrégation d'applications et l'intégration de systèmes disparates.  Les portails de qualité prennent ces systèmes disparates et les présentent comme une expérience unifiée, cohérente et bien conçue pour leur client.  Un endroit où les clients peuvent modifier leur compte et leurs paramètres, garder un œil sur leurs produits, résoudre des problèmes de service après vente, interagir avec une communauté et acheter d'autres produits.

Les systèmes informatiques sont comme peindre la Tour Eiffel.  Lorsque vous avez fini de la peindre, il est temps de tout recommencer.  Ce que je veux dire, c'est que tous ces systèmes back-end qui font fonctionner l'entreprise ne peuvent pas tous être replatformés à un état idéal en même temps.  Certains seront à la pointe de la technologie et d'autres seront des vestiges de systèmes Legacy.  Le temps que vous en remplaciez un, le suivant doit être remplacé.  Acceptez les limites, laissez les systèmes stables tels qu'ils sont et utilisez les portails pour offrir cette fonctionnalité, mais avec une expérience excellente.  

Une excellente expérience utilisateur, alimentée par un back-end désordonné

Les portails rendent possible d’avoir une très bonne expérience, en reconnaissant tacitement les limitations des ressources.  Et une fois que les portails ont rassemblé toutes ces données et expériences en un seul endroit, une plateforme de qualité peut également vous permettre de les intégrer dans le monde multicanal dans lequel nous vivons.  Il n'y a pas d'intérêt à ce que votre portail ne serve que votre site web, il doit aussi servir vos PWA, vos applications mobiles natives, vos systèmes front end et vos divers dispositifs IoT.  Regroupez les systèmes, optimisez l'expérience et distribuez-la ensuite à tous les canaux.  

Nous espérons que vous avez apprécié ce bref post, et nous aimerions poursuivre la conversation.  Si vous souhaitez avoir une conversation franche sur l'évolution du marché, les tendances de notre secteur (bonnes et mauvaises), ou parler de la façon dont nos clients utilisent nos produits, n'hésitez pas à nous contacter.