4 étapes pour personnaliser le parcours web de vos clients

blog-perso.jpeg (Contextual advertsing and targeting concept. Digital marketing strategy and social network advertsing. Personalized marketing. Wooden cubes with goal and contextual advertising icon on grey background)
Jahia est la seule Digitale eXperience Plateforme qui vous permet réellement de proposer des parcours personnalisés optimisés par les données clients. En savoir plus

Jeff Bezos à dit “If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful.” (Si vous offrez une expérience exceptionnelle, les clients vont en parler entre eux. Le bouche à oreille est très puissant.). On comprend par là qu’une mauvaise expérience peut à l’inverse nuire à votre image de marque et pousser vos clients vers vos concurrents. Personnaliser le parcours de vos clients en leur proposant des contenus adaptés à leurs besoins est alors primordiale pour capter leur attention et augmenter la conversion et l’engagement. 

La personnalisation, c’est quoi ?

La personnalisation est l'utilisation de données comportementales individuelles (données démographiques, historique de navigation..) pour cibler et/ou adapter les messages aux consommateurs en fonction de leurs besoins probables du moment.

Pour pouvoir mettre en place un tel processus il est nécessaire de suivre un certain nombre d’étapes pour consolider votre socle technique à des fins de personnalisation, pour pouvoir proposer le contenu qui correspond aux besoins de vos visiteurs.

1. Apprenez à connaître vos visiteurs

Pour pouvoir personnaliser son  parcours, il faut connaître votre visiteur. Seulement, si celui-ci n’a jamais interagi avec votre marque sur vos différents canaux digitaux, vous ne serez pas en mesure de l’identifier et de lui proposer le contenu qui lui correspond. 

Vous devez alors mettre en place des systèmes pour collecter de la donnée et apprendre à connaître vos visiteurs et pouvoir les identifier. Chaque interaction est l’occasion de collecter de la data. Cela peut provenir de vos réseaux sociaux, des authentifications via les comptes créés sur votre site, des formulaires remplis, des enquêtes soumises, de votre CRM ou votre outil de Marketing Automation, ou bien même d’échange de données avec vos partenaires (third party data). 

Il existe un grand nombre de solutions pour collecter de la donnée, mais bien souvent, toutes ces informations se retrouvent dispersées sur plusieurs silos techniques différents. Une CDP (Content Data Platform) vous permet d’agréger toutes les données recueillies par vos différents systèmes via des API, ce qui vous permettra d’avoir une plateforme ou toute vos données clients sont centralisées et ainsi avoir une vue à 360° de l’activité digitale de vos visiteurs. 

2. Créez des profils utilisateur et segmentez vos clients

Une fois vos données clients regroupées au sein d’un même écosystème, il vous faut les trier et identifier quelles données sont les plus pertinentes afin de les consolider et créer des profils utilisateurs précis. Vous pouvez vous appuyer sur certains types de données tels que les données de sessions, les données comportementales, géographiques, en relation avec les métiers etc. afin de mieux comprendre les appétences de vos utilisateurs pour tel ou tel contenu. 

Grâce à ces données, vous allez pouvoir faire ressortir des tendances et créer des segments qui vont regrouper des utilisateurs ayant les mêmes caractéristiques. C’est là que le jeu se complexifie, car un utilisateur peut faire partie de plusieurs segments, ce qui augmente les combinaisons et implique de devoir proposer du contenu adapté à toutes les spécificités de son profil. 

L’ intelligence artificielle peut vous aider dans ce procédé grâce à des méthodes de scoring ou de tags. Vous pouvez tagger une action pour dire à votre solution d’ajouter l’utilisateur qui l’a réalisée dans un segment particulier. Par exemple, si vous êtes assureur et qu’un de vos visiteurs a réalisé une simulation pour assurer sa voiture, vous allez tagger cette action comme étant une preuve d’un intérêt pour les assurances voiture, et ensuite la lier au segment correspondant pour pouvoir ainsi proposer du contenu adapté au besoin manifesté. 

3. Delivrez le bon message 

“Le contenu est roi”, cette citation de Bill Gates date de 1996 mais n’en reste pas moins vrai. Le contenu permet de renforcer la confiance et exprimer la personnalité de la marque auprès des visiteurs, il est rentable, durable et évolutif. Et pour personnaliser l'expérience de vos visiteurs, il faut une multitude de contenu, qui puissent correspondre à une multitude de besoins. Sans contenu, il n’y a pas de personnalisation. 

La première étape est de centraliser votre contenu, de la même manière que vous avez regroupé vos données. Agréger votre contenu dans un même endroit vous permettra d’avoir une vue complète sur votre offre et de coupler différents contenus ensemble et créer des intéractions riches entre eux. Le système de tags est encore une fois très efficace et permet de lier deux contenus traitant du même sujet ensemble, et ainsi mettre en avant l’un quand l’autre à été consulté par un visiteur. 

Comment personnaliser l'expérience client ?

En lui montrant que vous savez ce dont il a besoin au travers d’une aide ou d’un soutien personnalisé !

  • Orientez : guidez vos visiteurs pour les aider à résoudre un problème et aider les à prendre une décision
  • Informez : montrez les bénéfices que peuvent apporter vos services et fournissez des informations pratiques 
  • Aidez : aujourd’hui les internautes n’ont plus le temps, aidez les à filtrer la quantité écrasante d’informations et optimiser leur recherche
  • Rassurez : montrez le succès de vos clients avec l’utilisation de vos services et réduisez l’angoisse des futurs clients à prendre la mauvaise décision 
  • Récompensez : faites savoir à vos clients fidèles que vous les reconnaissaient en leurs proposant des avantages exclusifs 

4. Analysez, testez et améliorez 

La personnalisation est un processus qui fonctionne par itérations successives. Vos paramètres doivent être en constante évolution pour s’adapter aux tendances du marché et aux besoins utilisateurs qui sont en constante évolution. 

Analysez le taux de clics, le durée des sessions, le temps de consultation d’une page, toutes les intéractions possibles qu’ont les internautes avec vos contenus web pour comprendre quel type de contenu fonctionne ou non pour un segment donné. Une baisse d’engagement signifie souvent  que vos contenus ne sont pas à jour et que les besoins de vos clients ont changé. 

Modifiez le contenu de vos pages, adaptez votre offre à ce que les visiteurs demandent pour toujours améliorer l’expérience utilisateur et faciliter la visite. La personnalisation est un cercle sans fin qu’il faut toujours alimenter si on veut atteindre nos objectifs. Encore une fois, pouvoir modifier les différents paramètres de vos “règles” de personnalisation sur une même interface améliorera votre efficacité et vos résultats de façon significative. 

Une DXP (Digital Experience Platform) est le meilleur outil pour agréger données et contenus sur une même plateforme et ainsi avoir une vue globale de votre activité digitale. Les systèmes de dashboards et analytics automatiques vous permettront d’analyser rapidement les résultats de vos contenus web, de tester de nouvelles stratégies et d’adapter votre proposition de contenu à des fins de personnalisation.

Template de définition de cas d’usages 

Vous ne savez pas par où commencer ? Nous vous avons préparé un template de cas d’usage pour vous aider à bien identifier les actions que vous allez devoir réaliser pour atteindre vos différents objectifs. Vous y trouverez une liste non-exhaustive d’exemples suivi d’un cas concret pour mieux visualiser l’intérêt de cet exercice : 

Exemple concret : 

Reprenons notre exemple d’assurance, notre objectif et d’augmenter le nombre de souscription à l’assurance automobile, cela répond au “Pourquoi?”. Notre action sera portée sur les visiteurs ayant fait une simulation pour assurer leur voiture : “Qui?”.  Nous souhaitons alors mettre en avant le bloc de contenu concernant les différentes offres auto (“Quoi?”) sur la page d'accueil (“Où?”) lors de la prochaine visite (“Quand?”) .

Jahia Solutions 

Jahia est une DXP puissante vous permettant de connecter tous vos différents outils digitaux (CRM, Marketing Automation, réseaux sociaux…) sur une même plateforme et ainsi gérer vos données et contenus au même endroit. Grâce à la partie CDP (Customer Data Platform) de la DXP Jahia, vous allez pouvoir analyser les actions des visiteurs sur votre site et créer des profils utilisateurs. Ceci est possible grâce aux algorithmes du logiciel qui vont générer des tableaux statistiques en fonction des tags et règles de scoring que vous aurez paramétrés au préalable. Ces analyses vous permettront d’allier vos données clients avec vos contenus spécifiques pour répondre aux différents besoins de vos utilisateurs. 

Si vous souhaitez en apprendre plus sur la personnalisation, visionnez notre webinaire "Expérience web personnalisée: par où commencer ?” ou bien contactez nos équipes pour une demo et voir le logiciel en action. 

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