Customer Onboarding

Service & support client

Bienvenue au sein de la famille Jahia ! Je m’appelle Michel Romy et je suis le vice-président du Service & Support Client de Jahia. En tant que co-fondateur de Jahia, je souhaite m’assurer que vous puissiez tirer pleinement parti de nos produits, année après année. Notre équipe support est là pour vous aider si vous rencontrez des difficultés avec nos produits ou si, plus simplement, vous avez des questions sur nos produits. Mon objectif est de m’assurer que vous receviez une aide de qualité et que chacun de vos problèmes soient résolus.
 

Pour que nous puissions aider vos équipes dans les meilleures conditions, je vous remercie de bien vouloir prendre les deux mesures suivantes :

  • Lire attentivement les informations détaillées contenues dans ce document, et le partager à votre équipe. Il explique :
    • Comment et quand votre équipe peut puiser dans votre crédit d’heures de “Support Technique en ligne”
    • Comment accéder à votre espace de support en ligne
    • Comment accéder aux dernières versions et aux derniers correctifs produit via notre Extranet Client
    • Où trouver la documentation produit et autres ressources utiles
    • Les processus de résolution de bug et de publication de correctifs
    • Et de nombreuses autres informations utiles pour travailler au mieux avec l’équipe support
       
  • Fournir le plus d’informations possible sur votre développement et vos environnements de production et de pré-production. Ces informations sont essentielles pour nos ingénieurs support : elles leur permettront de résoudre plus rapidement vos demandes.

Pour toute question relative aux points précédents, je vous prie de contacter votre Account Manager ou le Director of Customer Success de votre région. Vous pouvez aussi nous contacter directement par email à l’adresse suivante : onboarding@jahia.com .
Si vous utilisez la version gratuite de DX, Community Distribution, vous pouvez partager votre expérience et demander de l’aide aux autres membres de notre communauté sur le Jahia Forum.

Meilleures salutations,

Michel Romy,
Vice-Président du Service & Support Client et Co-Fondateur de Jahia


FAQ - Travailler avec l'équipe support de Jahia

A quel moment puis-je prendre contact avec l’équipe support Jahia ?

Dès que vous avez une question sur les fonctionnalités et/ou le comportement des produits proposés par Jahia ou pour reporter tout type d’incident (bug, problème d’intégration, problème d’environnement, ou tout incident concernant le produit), vous pouvez ouvrir un ticket de support sur la plateforme https://support.jahia.com.

L’équipe support peut vous assister sur tout type de demande, comme par exemple :

  • Demandes ou incidents relatifs aux développements liés au périmètre de votre projet, du type : le code développé ne fonctionne pas comme attendu, questions autour des meilleures pratiques, ou encore demandes d’exemple de code.
  •  
  • Demandes ou incidents relatifs aux fonctionnalités du produit. En général la demande décrira une fonctionnalité qui ne fonctionne pas ou est mal comprise.
  •  
  • Un bug produit, qui devra être accompagné d’une description complète, dans la mesure du possible les différentes étapes à exécuter pour reproduire le bug , et tout fichier de logs pertinents.
     
  • Demandes relatives à la configuration et/ou au paramétrage du produit, tel que des demandes sur la gestion de la mémoire, du cache, ou encore la configuration en cluster.
     
  • Demandes relatives à la stabilité et/ou performance de l’application ou des éléments spécifiques développés.

Pour comprendre si les heures d’assistance attachées à votre souscription seront décomptées ou non, se référer à la section « Comment Jahia détermine qu’un incident est lié à un bug produit ? »

Y-a-t’il des cas ou un contact avec le Support Jahia n’est pas adapté ?

Vous pouvez contacter l’équipe support Jahia à tout moment et pour n’importe quel type de demande, cependant si l’équipe support pense qu’un ticket n’est pas le bon canal pour traiter la demande (par exemple demande de formation, besoin d’une ressource dédiée pour une démarche d’expertise de l’un de nos consultants), l’équipe support fera le nécessaire en interne pour qu’un représentant commercial ou customer success prenne contact avec vous pour adresser votre demande.

Dans le doute, n’hésitez pas à ouvrir un ticket, l’équipe Support Jahia se fera un plaisir d’évaluer la demande et de vous rediriger vers la/les personnes compétentes si nécessaire.

Comment puis-je contacter le Support Jahia ?

Toute première interaction avec l’équipe support se fait via la plateforme web https://support.jahia.com/. C’est le canal le plus approprié pour traiter toute demande d’incidents, il permet de garder une trace des différents échanges, de s’assurer du respect des SLAs et de comptabiliser le temps passé sur chaque ticket.

Comment puis-je obtenir mes accès à la plateforme de support ?

Dans le cas où vous ne disposez pas d’identifiants pour vous connecter à la plateforme de support, il vous faut dans un premier temps procéder à la création d’un compte sur https://www.jahia.com/fr/home/registration.html (si vous n’en possédez pas déjà un). Dès confirmation de création de votre compte, vous pouvez contacter votre représentant commercial ou votre Customer Success Manager afin de vous donner accès à la plateforme de support.

Comment puis-je déclarer un nouveau ticket de support ?

Pour ouvrir un nouveau ticket de support, vous devez vous identifier sur la plateforme de support à l’adresse https://support.jahia.com puis, au sein de votre projet dédié, cliquer sur le bouton « créer une demande » et remplir les informations demandées.

Dans l’éventualité où vous avez un problème avec vos identifiants, voir la section « Comment j’obtiens mes accès à la plateforme de support ? ».

Comment puis-je créer un compte générique jahia.com ?

Il faut pour cela vous connecter à l’adresse https://www.jahia.com/fr/home/registration.html et remplir les informations demandées.

Quel type d’information dois-je fournir lorsque j’ouvre un ticket de support ?

Lorsque vous déclarez un nouveau ticket de support, les informations suivantes seront très utiles à l’équipe Support Jahia pour analyser l’incident :

  • Une description claire de l’incident
  • La version exacte des produits Jahia utilisés (version majeur et mineure)
  • La fréquence de l’incident et son impact sur vos utilisateurs (environnement de production, de développement, niveau d’indisponibilité de l’application, etc)
  • Dans la mesure du possible, fournir un scénario de reproductibilité dans l’environnement cible et le cas échéant dans un environnement standard Jahia (Site de démo). Il est aussi utile de savoir si l’incident se produit sur tous les environnements (production, pré-prod, test, …) ou seulement sur un environnement en particulier.
  • Les fichiers logs de l’application à la date/heure ou l’incident se produit.
  • Lorsque l’incident est lié à des problématiques de performances et/ou de stabilité, il est préférable de fournir une série de « thread dump » prise au moment où l’incident survient.
Que se passe t’il après l’ouverture d’un ticket ?

L’équipe Support Jahia prendra en compte et assignera le ticket au regard des niveaux d’agrément de services (SLA) définis dans le contrat établi entre les 2 parties.

Dans le cas où l’incident est identifié comme un « bug » produit, il sera pris en charge et assigné suivant les SLA définis dans le contrat, tout temps passé à son analyse, correction, test et mise à disposition sont à la charge de Jahia, aucune heure ne sera déduite du montant d’heures d’assistance technique rattachées à votre souscription.

Pour tous les autres cas (hors « bug »), l’ingénieur assigné à la résolution de l’incident saisira le temps passé jusqu’à résolution. Les heures déclarées seront déduites du montant d’heures d’assistance technique rattachées à la souscription.

Dès qu’une suggestion de résolution est proposée par un ingénieur Support Jahia, ou une demande d’information complémentaire est demandée, vous serez notifiés par email, et le statut du ticket passera à l’état « Waiting for customer feedback ». Les tickets resteront dans cet état jusqu’à ce que :

  • Vous fournissiez une réponse à la question posée par l’ingénieur Support Jahia.
  • Vous confirmiez que la réponse fournie par l’ingénieur Support Jahia permet la résolution de l’incident
  • Vous décidez de fermer le ticket de votre propre initiative (incident résolu)
Dans quelles conditions un incident peut-il être fermé ?

Comme mentionné ci-dessus, dès que vous êtes satisfaits de la proposition de résolution, vous pouvez le mentionner et demander la fermeture du ticket, ou fermer le ticket directement.

Sous quelles conditions un incident est-il qualifié en « bug » ?

Dans le cas où le code source d’un des produits de Jahia doit être modifié (impliquant la fourniture d’un « patch » ou d’un « hotfix ») afin de résoudre le problème remonté. Dans ce cas, l’ensemble du temps passé est à la charge de Jahia).

Une demande de résolution de « bug » sera alors ouverte en interne, celle-ci pourra soit être traitée directement par l’équipe Support Jahia ou par l’équipe R&D suivant la complexité et l’étendue de l’incident déclaré.

Lorsque le « bug » est techniquement corrigé, celui-ci passe par un processus complet d’Assurance Qualité (Revue de code, validation et tests internes sur les différentes versions impactées par le « bug » ) et sera inclus dans la prochaine version de type « hotfix ». Le ticket Client correspondant sera alors mis à jour et passé en status “résolu” dès que la version du « hotfix » contenant le correctif sera disponible.

Voir « Où puis-je trouver les dernières versions stables du produits », pour récupérer le « hotfix » en question, la procédure associée pour son installation, ainsi que son contenu (changelog).

Quand suis-je notifié qu’une correction est disponible pour le « bug » remonté dans un ticket ?

De manière générale, les résolutions des problèmes remontés sont rendues disponibles dans le prochain « hotfix » mis à disposition. Dans certaines conditions particulières, il peut être envisagé de mettre à disposition du Client un « patch » avant la sortie du « hotfix » comprenant la correction.  Ceci sera évalué et décidé en commun accord avec le client et basé sur la sévérité du problème rencontré et de l’impact sur les utilisateurs de l’application, sur la base des critères suivants :

  • Dans le cas où le projet du Client est en production et que l’incident reporté est critique ou bloquant (identifié comme tel par l’équipe support Jahia au cas par cas).
  • Dans le cas où le projet du Client est en développement et que l’incident reporté empêche le projet d’aller de l’avant.

Si vous pensez que votre situation correspond à l’un des deux cas cités ci-dessus, il est important de le signaler à l’équipe support ou à votre Customer Success Manager afin d’initier la discussion autour de la production d’un patch.

Où puis-je trouver les conditions de SLA de mon contrat ?
Les conditions relatives aux niveaux d’agrément de services attachées à votre souscription sont généralement définies dans votre contrat, ou à défaut dans les conditions générales de ventes de Jahia Solutions Group.

 

Sévérité Description SLA

P1 : Sévérité 1 (Lorsque couvert par un Support 24/7)

Anomalie provoquant l’arrêt complet de l’activité́ que le Client exerce avec l’application sur un Environnement de Production et dont la cause semble provenir de l’application telle qu’utilisée par le Client.
  • 4 heures pour la prise en compte, l’assignation et la première réponse
  • Un statut émis toutes les 4 heures jusqu’à résolution et/ou fourniture d’une solution de contournement.
  • 24/7
P2 : Autres incidents de Production Tous autres types d’incident de Production (mineur/majeur/Critique).
Applicable aux incidents de type P1 dans le cas où l’option 24/7 n’a pas été souscrite.
  • 1 jour ouvré pour prise en compte et assignation
  • 1 jour ouvré pour première réponse
  • Statut mis à jour chaque jour ouvré sauf lorsque exprimé autrement dans le ticket de support.
  • 8/5, de 9h à 17h, du lundi au vendredi (sauf jours fériés)
  • Jour ouvré relatif à la localisation géographique du siège du Client
P3 : Incidents de développement Incidents et/ou questions relatifs aux environnements de développement.
  • 1 jour ouvré pour prise en compte et assignation
  • 1 jour ouvré pour première réponse
  • Statut mis à jour chaque jour ouvré, sauf lorsque exprimé autrement dans le ticket de support.
  • 8/5, de 9h à 17h, du lundi au vendredi (sauf jours fériés)
  • Jour ouvré relatif à la localisation géographique du siège du Client
Où puis-je trouver le matériel de référence en ligne (Documentation, Forum, etc.) ?

La Jahia Academy est le site de référence pour toute la documentation relative aux produits Jahia actuellement supportés, aussi bien fonctionnelle que technique.

La documentation des versions antérieures est disponible sur notre Extranet Client.

Le forum est un lieu d’échange animé par la communauté des développeurs Jahia.

Où puis-je trouver les dernières versions stables des produits Jahia ?

Les dernières versions stables, ainsi que les derniers « hotfix » sont disponibles sur notre Extranet Client.

Où puis-je trouver l’information sur le cycle de vie des produits ?

Une matrice de cycle de vie est disponible sur la page d’accueil de notre Extranet Client, elle indique les dates de fin de maintenance et de fin de support pour chaque version produit. Cette matrice est mise à jour à chaque nouvelle release mineure et/ou majeure.

Quel est la définition de la maintenance et du support dans le cadre du cycle de vie du produit ?

Maintenance : Nouvelle version officielle d’un des produits proposés par Jahia Solutions Group (JSG). Lorsque qu’une version identifiée d’un produit arrive en fin de maintenance, plus aucun patch ou hotfix ne sera mis à disposition passé la date de fin de maintenance telle que présentée dans la matrice de cycle de vie des produits Jahia.

Support : Toute forme d'assistance technique (par exemple solutions techniques, exemple de code et/ou bonnes pratiques de développement) fourni par Jahia (à distance à travers la plateforme de support ou sur site) en réponse à une demande client lié à une problématique qui n’est pas en lien avec un bug logiciel. Lorsqu’une version d’un produit arrive en fin de support, cela signifie que l’équipe Support Jahia ne fournit plus d’assistance technique sur cette version.

Comment puis-je accéder à l’Extranet Client ?

Pour accéder à l’Extranet Client, il est nécessaire de créer au préalable un compte sur https://www.jahia.com/fr/home/registration.html. Une fois que votre compte a été activé, merci de prendre contact avec votre représentant commercial ou votre Customer Success Manager pour obtenir l’accès à l’Extranet Client.

Quelles informations à propos de mon environnement est-il utile de fournir, et ou puis-je mettre cette information ?

Toute l’information liée à la configuration du produit Jahia utilisé permet une meilleure prise en charge des incidents par l’équipe Support Jahia ainsi qu’un traitement plus rapide. Dans les informations utiles pour l’équipe Support Jahia, il y a par exemple :

  • Quel(s) produit(s) utilisez-vous (Jahia DX, Form Factory, Marketing Factory, etc)
  • Quelle version du produit utilisez-vous (en production et/ou en développement)
  • Quel système d’exploitation est utilisé
  • Quel serveur d’application utilisez-vous (Tomcat, JBoss, Websphere)
  • Quel serveur de base de données utilisez-vous en lien avec le produit Jahia, et dans quelles versions
  • Si vous utilisez le produit en cluster, combien de noeuds font partie du cluster
  • Utilisez-vous un “External Data Provider” (par exemple un annuaire LDAP ou AD)
  • Utilisez-vous un serveur web en frontal du produit (par exemple Apache Web Server)
  • Quel est le type de projet sur lequel le produit est utilisé (Intranet, Extranet, Portail, Site Web)
  • Utilisez-vous des fonctionnalités optionnelles (par exemple la fonction de publication distante)
  • Autre type d’information pouvant aider la démarche d’analyse de la problématique (par exemple configuration de l’infrastructure réseau si pertinent)

Un ticket de support est créé spécifiquement dans votre espace pour soumettre et stocker ces informations, il s’agit du ticket numéro 2 (par exemple : https://support.jahia.com/browse/MYSUPPORT-2)

Comment suis-je notifié si mes heures d’assistance sont bientôt épuisées ?

Chaque ticket de l’espace support indique le nombre d’heures de support restantes à date ainsi que la date limite de souscription.

Si votre allocation d’heures de support liés à votre souscription est bientôt épuisée, vous serez contacté directement par votre représentant commercial.

Comment identifier le nombre d’heures d’assistance qui ont été utilisées et combien en reste-t-il à ma disposition ?

Dans la section “Details” de chaque ticket, vous pouvez trouver à côté de l’intitulé "Assistance time left" le nombre d’heures d’assistance à votre disposition jusqu’à la fin de la période de souscription en cours.  La date d’expiration pour ces heures d’assistance est indiquée dans le champ "End of subscription / support period", également présent dans la section “Details” de chaque ticket.

Chaque ticket porte également l’indication du temps passé par l’équipe Support Jahia. Comme indiqué dans la rubrique “Que se passe t’il après l’ouverture d’un ticket”, si une problématique se révèle être un bug produit, le ticket sera qualifié en “bug” et aucun temps ne sera déduit de votre compteur d’assistance.

Vous pouvez vous référer à la section “Sous quelles conditions un incident est-il qualifié en « bug »” pour une explication plus détaillée de la qualification entre “assistance” et “bug”.

 Comment faire une demande pour une clé de licence ?

Pour demander une nouvelle clé de licence pour un environnement (développement, UAT, pré-production, production, etc), il est nécessaire de passer par l’ouverture d’un ticket de support dans lequel sera précisé :

  • Le nom du produit pour lequel vous avez besoin d’une clé de licence
  • La version exacte du produit pour lequel vous avez besoin d’une clé de licence
  • Le type d’environnement (production, développement, etc)
  • L’adresse IP de la ou des serveurs sur lesquels les instances du produit vont tourner.

Si vous avez uniquement besoin du renouvellement d’une clé de licence existante, la procédure la plus efficace est d’attacher au ticket de support la clé existante, de cette manière nous disposons de toutes les informations nécessaires à travers celle-ci.

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