Une plateforme d'expérience digitale (DXP), c'est quoi ?

Une des questions qu'on nous pose le plus souvent est « C'est quoi une DXP ? » Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi : depuis l'apparition de ce terme il y a quelques années, il semblerait que chacun soit parvenu à sa propre définition. De Gartner à Forrester en passant par le blog tech que votre collègue lit pendant sa pause déjeuner, ces trois lettres ont été plus disséquées qu'une grenouille en cours de biologie.

Le problème, c'est qu'avec le nombre croissant d'organisations qui tentent de s'approprier le concept de DXP, la signification même de ce terme est de plus en plus confuse. C'est déjà un problème pour ceux qui, comme nous, travaillent dans ce secteur, mais pour des néophytes qui commencent tout juste à tremper le pied dans l'eau... ils auront vite l'impression d'avoir oublié leur matériel de plongée !

Plutôt que de vous donner une définition supplémentaire à empiler avec les autres, nous préférons faire simple en prenant du recul pour analyser les trois mots qui composent le terme DXP (Digital, Experience, et Platform) afin de vous décrire comment ils interagissent entre eux. Sans plus attendre, commençons avec...

Digital

Nous sommes en 2019, et par conséquent vous évoluez dans un monde digital. Votre site web, vos e-mails, vos réseaux sociaux, vos données : absolument tout ce qui concerne vos activités, que vous le gériez directement ou non, est digital ou a une composante digitale. Pourquoi est-ce important ?

Parce que, comme vous, vos clients sont tous connectés. Peut-être pas en ce moment-même, bien sûr (nous avons tous besoin de faire des pauses pour préserver nos yeux), mais les tendances ne mentent pas. Et lorsqu'ils sont connectés, ils interagissent avec vous et votre marque sous des formes que vous savez reconnaître, mais aussi de (nombreuses autres) manières moins perceptibles. Cela rejoint notre mot suivant...

Experience

En quoi consiste une expérience ? Vous faites un saut en parachute, vous avez peur. Vous sautez à l'élastique, vous avez peur. Vous visitez une maison hantée, il y a des chances que vous ayez peur aussi. (Regardons les choses en face : nous adorons nous faire peur).

Tout cela, ce sont des expériences : des moments qui influencent notre manière de penser et notre ressenti. Mais toute expérience ne doit pas nécessairement se présenter comme une expérience. Une chose aussi banale que s'amuser du mème avec un chien que votre tante a posté sur Facebook est une expérience. Consulter le menu d'un restaurant de quartier en ligne est une expérience. Lorsqu'une personne visite votre site web pour se renseigner sur vos produits, c'est une expérience.

Ces trois exemples ? Ils sont aussi issus du monde digital. Ce sont des expériences digitales. Que vous en soyez conscient ou non, le simple fait d'avoir une présence en ligne permet à vos clients de vivre des expériences digitales avec vous et votre marque de nombreuses façons. Et c'est important, car c'est souvent leur expérience qui les motive à acheter votre produit ou non. C'est ici que notre dernier mot entre en scène.

Platform

On pourrait faire des jeux de mots douteux sur les espaces surélevés, mais nous nous en tiendrons à l'image ci-dessus.

Lorsque nous parlons de plateformes, nous savons que vous savez que nous parlons de celles qui sont virtuelles. Celles qui accueillent tous les logiciels sur votre ordinateur, y compris le navigateur qui vous permet de lire cet article.

Les plateformes sont également des éléments importants de votre identité digitale, car elles constituent souvent le socle sur lequel vous allez élaborer. Il peut s'agir d'un simple site web avec son contenu ou, plus complexe, d'une série de portails interconnectés renvoyant à des intranets, des extranets et à toute autre ressource intermédiaire.

Quel est le rapport avec une « expérience digitale » ? Eh bien, comme nous l'avons déjà dit, chaque fois qu'un visiteur consulte votre site web, il y a une expérience digitale. On peut donc en déduire qu'une plateforme d'expérience digitale est une plateforme conçue pour gérer toutes les expériences que vivent les clients dans le monde digital.

En d'autres termes, il existe de très nombreux moyens de vivre une expérience avec votre organisation. Sachant cela, n'auriez-vous pas envie de vous assurer que, quel que soit le moyen, cette expérience est homogène, maîtrisée, et plus important encore, qu'elle apporte de la valeur à vos clients ?

Voilà, en quelques mots, ce que permet une plateforme d'expérience digitale (DXP).

En conclusion

Nous avions promis de ne pas vous donner une énième définition de la DXP, et nous comptons bien tenir cette promesse. Mais nous savons aussi que vous faites vos premiers pas dans ce monde très complexe, et nous voulons vous aider à mieux le comprendre.

Pour en savoir plus sur d'autres abréviations et termes courants (nous n'avons même pas encore mentionné les CDP !), vous pouvez consulter les autres articles de notre série Make It Simple. Si vous vous sentez l'âme d'un aventurier, pourquoi ne pas jeter un œil à notre récent article sur le mode headless ?

Et si vous souhaitez simplement en savoir plus sur l'une des DXP leaders du marché et ce qu'elle peut apporter à votre organisation (et discuter avec des professionnels parmi les plus passionnés et les plus engagés du secteur), n'hésitez pas à nous faire signe !